หัวข้อการอบรม

·       ความสำคัญ แนวคิดของข้อร้องเรียนในการที่ลูกค้าพบปัญหาที่เกิดขึ้นจากกากรแก้ไขปัญหานั้น ๆ

·       บทบาทของผู้ให้บริการอย่างมืออาชีพในการแก้ไข และบริการลูกค้า

·       ปัจจัยที่ทำให้เกิดคำร้องเรียนต่าง ๆ ในองค์กร

·       การเรียนรู้พฤติกรรมของลูกค้าในการบริการ และการรับมือกับลูกค้าที่โกรธไม่พึงพอใจในการบริการ

·       ขั้นตอนการรับเรื่องของกระบวนการตั้งแต่ต้นถึงปิดคำร้องเรียน และและวิธีการแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้น

·       ทักษะที่จำเป็นของผู้รับข้อร้องเรียน เช่น การฟัง   การจัดประเด็น และการพูดโน้มน้าว

• การใช้คำพูดเชิงบวก น้ำเสียงในการรับเรื่องร้องเรียนและสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า
• เทคนิคการบริหารอารมณ์ การสร้างทัศนคติเชิงบวกของเจ้าหน้าที่และผู้ที่เกี่ยวข้องกับการบริการ
• วิธีการลดความเครียดในการปฏิบัติงานรับคำร้องเรียนลูกค้าของเจ้าหน้าที่
• ฝึก work shop การรับคำร้องเรียน การพูดแก้ไขปัญหา การโน้มน้าว
• สรุป ถาม ตอบ

กลุ่มเป้าหมาย

บุคคลภายในองค์กร และบุคคลที่ปฏิบัติหน้าที่เกี่ยวกับงานบริการ

 

 

รูปแบบการสัมมนา

1.          การบรรยายแบบมีส่วนร่วม                                                                                40%

2.          กิจกรรมกลุ่ม / ฝึกปฏิบัติWorkshop และการนำเสนอผลงานกลุ่ม                   50%

3.          ดูภาพยนตร์                                                                                                           10%

4.          มอบของรางวัลในการจัดทำกิจกรรม