หลักการและเหตุผล

     งานบริการนั้นจะประทับใจหรือไม่ เหตุผลหลักเกิดจาก การวิเคราะห์ความต้องการของลูกค้าและบริการให้ตรงจุด วิธีการบริการ เทคนิคการใช้คำพูด ไหวพริบปฏิภาณในการแก้ไขสถานการณ์ โดยเฉพาะพนักงานที่จะต้องการบริการลูกค้าหลากหลายรูปแบบ ไม่ว่าจะเป็นลูกค้าใหม่ ลูกค้าเจ้าอารมณ์ ลูกค้าเจ้ายศเจ้าอย่าง ลูกค้าลูกทุ่ง รวมไปถึงจะต้องมีวิธีการบริหารอารมณ์ของตนเองให้อยู่ในภาวะปกติตลอดเวลา ฉะนั้น ทักษะเหล่านี้จึงเป็นทักษะที่จำเป็นเป็นอย่างมากในการบริการลูกค้าแต่ละประเภท

     หลักสูตรนี้ จึงได้พัฒนาขึ้นมาเพื่อให้พนักงานบริการ ได้เรียนรู้เทคนิคในการวิเคราะห์ลูกค้าอย่างเข้าใจ วิธีการรับมือกับลูกค้าแต่ละประเภท การแก้ปัญหา แก้ไขสถานการณ์ การใช้คำพูด และการบริหารอารมณ์ของตัวเอง ผ่าน กิจกรรม Workshop และ Role Play เมื่อจบการอบรม ผู้เข้าสัมมนาจะสามารถประยุกต์และต่อยอดความรู้ด้านการบริการได้ด้วยตนเอง

วัตถุประสงค์

1.เพื่อให้ผู้เข้าอบรมเข้าใจบทบาทหน้าที่ของนักบริการมืออาชีพ

2.เพื่อให้ผู้เข้าอบรมสามารถวิเคราะห์ประเภทของลูกค้าและบริการได้อย่างตรงจุด

3.เพื่อให้ผู้เข้าอบรมสามารถบริการลูกค้าแต่ละประเภทได้มืออาชีพ

4.เพื่อให้ผู้เข้าอบรมรู้วิธีการบริการอารมณ์ตนเองได้

5.เพื่อให้ผู้เข้ารับการอบรมสามารถนำความรู้ที่ได้ ไปใช้ให้เกิดประโยชน์สูงสุดแก่องค์กร

หัวข้อการบรรยายและWorkshop

Module 1. รู้และเข้าใจลูกค้า.....เพื่อพิชิตลูกค้าแต่ละประเภท

1.บทบาท และ หน้าที่ของนักบริการ – สร้างความเข้าใจและให้ตระหนักถึงหน้าที่ที่ต้องทำ

2.การเตรียมตัวเพื่อการบริการอย่างเหมาะเจาะกับกลุ่มลูกค้า

3.ประเภทและการบริการลูกค้าที่หลากหลาย (เรียนรู้ลูกค้าอย่างเข้าใจพร้อมวิธีการพิชิตลูกค้าในแต่ละรูปแบบ)

4.การวิเคราะห์ประเภทลูกค้าที่หลากหลาย (เพื่อการบริการกับลูกค้าแต่ละประเภท) - ลูกค้าพรหมจรรย์ - ลูกค้าเจ้าอารมณ์ - ลูกค้าเจ้ายศเจ้าอย่าง - ลูกค้าลูกทุ่ง

5.การจัดการกับลูกค้าในแต่ละประเภท พร้อมเทคนิคเพิ่มเติม

6.กิจกรรม Workshop : การบริการกับลูกค้าหลากหลายรูปแบบ

Module 2. วิธีบริการกับลูกค้าหลากหลายรูปแบบ

7.สุดยอดขั้นตอนการบริการ...เพื่อสร้างความประทับใจชั้นเยี่ยม – สร้างให้นักบริการ บริการอย่างมืออาชีพ (ทุกขั้นตอน จะเน้นเทคนิคอย่างรายละเอียด พร้อมตัวอย่างจริงในการปฏิบัติ) - การทักทายต้อนรับเพื่อสร้างบรรยายกาศเป็นกันเองกับลูกค้า (ทักทายอย่างคุ้นเคย) - การสอบถามหาความต้องการของลูกค้า (ค้นหาความคาดหวัง) - การจับประเด็นการฟังเพื่อสนองความตรงการของลูกค้า (ฟังอย่างเข้าใจ) - ลงมือดำเนินการทำให้กับลูกค้าอย่าง เต็มใจ และตั้งใจ - ทบทวนสรุปเพื่อสร้างความเข้าใจที่ตรงกันระหว่างลูกค้ากับพนักงาน

8.การใช้คำพูดเพื่อสร้างบริการอย่างประทับ

9.กิจกรรม Role Play การบริการลูกค้าหลากหลายรูปแบบอย่างมืออาชีพ - สวมบทบาทบริการลูกค้า เจ้าอารมณ์ - สวมบทบาทบริการลูกค้า พรหมจรรย์ - สวมบทบาทบริการลูกค้า เจ้ายศเจ้าอย่าง - สวมบทบาทบริการลูกค้า ลูกทุ่ง

10.การรับมือกับลูกค้าเมื่อลูกค้าร้องเรียนหรือไม่พอใจ

11.วิธีบริหารจัดการอารมณ์ตัวเอง (EQ)

12.ข้อควรปฏิบัติในขณะบริการเพื่อสร้างความเชื่อมั่นให้กับลูกค้า (สิ่งที่นักบริการต้องทำ เพื่อให้เป็นนักบริการมืออาชีพ)

13.สรุป คำถามและคำตอบที่นักบริการต้องการรู้- ทักษะจำเป็นสำหรับพนักงานขาย

คุณสมบัติของผู้เข้าอบรม

พนักงาน