ทักษะการบริการกับลูกค้าหลากหลายรูปแบบ
(Service with Dynamic Customers)  

วิทยากร: ดร.ธธีร์ธร ธีรขวัญโรจน์
อดีตGeneralManager - บริหารสินค้า บริษัท ห้างสรรพสินค้าเซ็นทรัล จำกัด
อดีตผู้จัดการและบริหารการขายอุตสาหกรรมนมไทย(นมตรามะลิ)
ประสบการณ์ระดับงานบริหารและเป็นผู้เชี่ยวชาญการวางแผนงาน และพัฒนาระบบงาน
ที่ใคร ๆ ต้องถามถึงทั้งวงการมากกว่า 25 ปี

2 กรกฎาคม 2563
09.00- 16.00 น.
** โรงแรมโกลด์ ออร์คิด กรุงทเพฯ (ถนนวิภาวดีฯ-สุทธิสาร)

*สถานที่จัดอบรมอาจเปลี่ยนแปลงได้ตามความเหมาะสม

หลักการและเหตุผล

          งานบริการนั้นจะประทับใจหรือไม่  เหตุผลหลักเกิดจาก การวิเคราะห์ความต้องการของลูกค้าและบริการให้ตรงจุด วิธีการบริการ เทคนิคการใช้คำพูด ไหวพริบปฏิภาณในการแก้ไขสถานการณ์ โดยเฉพาะพนักงานที่จะต้องการบริการลูกค้าหลากหลายรูปแบบ ไม่ว่าจะเป็นลูกค้าใหม่ ลูกค้าเจ้าอารมณ์ ลูกค้าเจ้ายศเจ้าอย่าง ลูกค้าลูกทุ่ง รวมไปถึงจะต้องมีวิธีการบริหารอารมณ์ของตนเองให้อยู่ในภาวะปกติตลอดเวลา ฉะนั้น ทักษะเหล่านี้จึงเป็นทักษะที่จำเป็นเป็นอย่างมากในการบริการลูกค้าแต่ละประเภท

         หลักสูตรนี้ จึงได้พัฒนาขึ้นมาเพื่อให้พนักงานบริการ ได้เรียนรู้เทคนิคในการวิเคราะห์ลูกค้าอย่างเข้าใจ วิธีการรับมือกับลูกค้าแต่ละประเภท การแก้ปัญหา แก้ไขสถานการณ์ การใช้คำพูด และการบริหารอารมณ์ของตัวเอง ผ่าน กิจกรรม WorkshopและRole Playเมื่อจบการอบรม ผู้เข้าสัมมนาจะสามารถประยุกต์และต่อยอดความรู้ด้านการบริการได้ด้วยตนเอง

วัตถุประสงค์

1.    เพื่อให้ผู้เข้าอบรมเข้าใจบทบาทหน้าที่ของนักบริการมืออาชีพ

2.    เพื่อให้ผู้เข้าอบรมสามารถวิเคราะห์ประเภทของลูกค้าและบริการได้อย่างตรงจุด

3.    เพื่อให้ผู้เข้าอบรมสามารถบริการลูกค้าแต่ละประเภทได้มืออาชีพ

4.    เพื่อให้ผู้เข้าอบรมรู้วิธีการบริการอารมณ์ตนเองได้

5.    เพื่อให้ผู้เข้ารับการอบรมสามารถนำความรู้ที่ได้ ไปใช้ให้เกิดประโยชน์สูงสุดแก่องค์กร

หัวข้อการบรรยายและ Workshop

Module 1. รู้และเข้าใจลูกค้า.....เพื่อพิชิตลูกค้าแต่ละประเภท

1.    บทบาท และ หน้าที่ของนักบริการ - สร้างความเข้าใจและให้ตระหนักถึงหน้าที่ที่ต้องทำ

2.    การเตรียมตัวเพื่อการบริการอย่างเหมาะเจาะกับกลุ่มลูกค้า

3.    ประเภทและการบริการลูกค้าที่หลากหลาย (เรียนรู้ลูกค้าอย่างเข้าใจพร้อมวิธีการพิชิตลูกค้าในแต่ละรูปแบบ)

4.    การวิเคราะห์ประเภทลูกค้าที่หลากหลาย (เพื่อการบริการกับลูกค้าแต่ละประเภท)

·        ลูกค้าพรหมจรรย์

·        ลูกค้าเจ้าอารมณ์

·        ลูกค้าเจ้ายศเจ้าอย่าง

·         ลูกค้าลูกทุ่ง

5.    การจัดการกับลูกค้าในแต่ละประเภท พร้อมเทคนิคเพิ่มเติม

6.    กิจกรรม Workshop :การบริการกับลูกค้าหลากหลายรูปแบบ

Module 2.วิธีบริการกับลูกค้าหลากหลายรูปแบบ

7.    สุดยอดขั้นตอนการบริการ...เพื่อสร้างความประทับใจชั้นเยี่ยม -สร้างให้นักบริการ บริการอย่างมืออาชีพ

        (ทุกขั้นตอน จะเน้นเทคนิคอย่างรายละเอียด พร้อมตัวอย่างจริงในการปฏิบัติ)

·        การทักทายต้อนรับเพื่อสร้างบรรยายกาศเป็นกันเองกับลูกค้า (ทักทายอย่างคุ้นเคย)

·        การสอบถามหาความต้องการของลูกค้า (ค้นหาความคาดหวัง)

·        การจับประเด็นการฟังเพื่อสนองความตรงการของลูกค้า (ฟังอย่างเข้าใจ)

·        ลงมือดำเนินการทำให้กับลูกค้าอย่าง เต็มใจ และตั้งใจ

·        ทบทวนสรุปเพื่อสร้างความเข้าใจที่ตรงกันระหว่างลูกค้ากับพนักงาน

8.    การใช้คำพูดเพื่อสร้างบริการอย่างประทับ

9.    กิจกรรมRole Playการบริการลูกค้าหลากหลายรูปแบบอย่างมืออาชีพ

·        สวมบทบาทบริการลูกค้า เจ้าอารมณ์

·        สวมบทบาทบริการลูกค้า พรหมจรรย์

·        สวมบทบาทบริการลูกค้า เจ้ายศเจ้าอย่าง

·        สวมบทบาทบริการลูกค้า ลูกทุ่ง

10. การรับมือกับลูกค้าเมื่อลูกค้าร้องเรียนหรือไม่พอใจ

11. วิธีบริหารจัดการอารมณ์ตัวเอง (EQ)

12.  ข้อควรปฏิบัติในขณะบริการเพื่อสร้างความเชื่อมั่นให้กับลูกค้า (สิ่งที่นักบริการต้องทำ เพื่อให้เป็นนักบริการมืออาชีพ)

13. สรุป คำถามและคำตอบที่นักบริการต้องการรู้-ทักษะจำเป็นสำหรับพนักงานขาย

รายละเอียดเพิ่มเติม กรุณาติดต่อ:

HIPO Training and Consultancy Co., Ltd.

Telephone: 02-615-4499, 02-615-4477-8  

Fax: 02-615-4479Hotline: 086-3183151-2

Website:www.hipotraining.co.th

E-mail:[email protected]

ID Line: hipotraining

Facebook:www.facebook.com/HIPOtraining