กรอกใบสมัครผ่านระบบonline  Click คลิ๊กตรงนี้เลยคะ

Click เข้าไปดูหัวข้ออบรมได้ที่นี่

Clickเพื่อดูหลักสูตร 2569

รับจัดอบรมInhouse Trainingทุกหลักสูตรและจัดอบรมกิจกรรมกีฬาสี Team Building

หลักการและเหตุผล:

               จากการสำรวจผู้คนที่ทำงานในองค์กรต่างๆ พบว่า ปัญหาพื้นฐานหนึ่งที่สำคัญมากที่มีผลกระทบอื่น ๆ ตามว่า ก็คือ ปัญหาการสื่อสาร โดยเฉพาะอย่างยื่ง ผู้ที่ต้องเจรจาสื่อสารกับลูกค้า ทั้ง ๆ ที่จริงแล้ว คนเราทุกคนต่างไม่ต้องการให้เกิดอุปสรรคปัญหาจากการสื่อสารกันทั้งนั้น แล้วเหตุใดการสื่อสารจึงกลายเป็นปัญหา

               เราจะมาวิเคราะห์ถึงปัญหาสาเหตุของการสื่อสาร และชี้แนะ ส่งมอบเครื่องมือที่ทรงประสิทธิภาพในการสื่อสาร เพื่อให้ปัญหาการสื่อสารถูกขจัดไป เปลี่ยนจากการตำหนิ ต่อว่าหรือร้องเรียนให้กลายเป็นคำชื่นชม (Change the Complaint to the Compliment, You can)จากการเรียนและเล่นกิจกรรมที่เราออกแบบและพัฒนามาใช้ในการสอนเทคนิคการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพยิ่งให้ท่านได้นำกลับไปใช้ในการทำงานในองค์กรของท่าน      

                             
วัตถุประสงค์ : เพื่อให้ผู้เข้าอบรม.....

·       มีหลักการและเทคนิคในการสื่อสารเจรจากับลูกค้าอย่างมีประสิทธิผล

·       ฝึกปฏิบัติทักษะที่เกิดจากการทำตามขั้นตอนเทคนิคการสื่อสารต่าง ๆ นำไปประยุกต์ใช้ได้ในงานบริการลูกค้า

·       ฝึกปฏิบัติทักษะในการจัดการกับสถานการณ์ที่ยุ่งยากและรับมือกับความไม่พึงพอใจจากลูกค้า

 
หัวข้อฝึกอบรม

·       4I. :เป้าหมาย : การสื่อสารเพื่อธุรกิจที่ยั่งยืน

Impression :ให้ประทับใจ

Image :บ่งบอกภาพลักษณ์

Impact :ผลตามมา

Immortal :ความยั่งยืนของธุรกิจ

·       Customer Centric :การเน้นที่ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ส่งผลต่อความยั่งยืนของธุรกิจ4ประการ

Customer Satisfaction :ลูกค้าพึงพอใจ

Cross Selling :การขายผลิตภัณฑ์ในเครือได้ต่อเนื่อง

Customer's Word of Mouth : ลูกค้าช่วยบอกต่อ

Customer Loyalty :ลูกค้าภักดี

·       4ธาตุ : ส่วนประกอบที่ครบของ "ผู้ที่ทำหน้าที่ให้บริการลูกค้า" เมื่อต้อง "เจรจาสื่อสารกับลูกค้า"

ใจ : มีทัศนคติเชิงบวก - แม้ลูกค้าผิด และเราต้องปฏิบัติงานอย่างถูกต้องเสมอทุกกรณีด้วยใจ

วจี : อะไรที่ควรพูดออกไป - ภาษาเข้าหู มิใช่ภาษาแทงใจหรือพูดไม่เข้าหู

ท่าที : แบบไหนที่ใช้สื่อสารกับลูกค้า ด้วยความสุภาพ

สีหน้า : ควรแสดงออกอย่างไร - ให้เหมาะกับสถานการณ์ที่เผชิญอยู่

·       4C. :คุณสมบัติของผู้ทำหน้าที่การบริการลูกค้า โดยการใช้LIB-PQRS Techniques**เป็นเครื่องมือในการสื่อสาร

นักสื่อสาร (Communicator)

นักกำกับการสนทนา (Conductor)

นักมีส่วนร่วมในการแก้ปัญหา (Coordinator)

นักโน้มน้าว (Convincer)

·      การใช้ภาษาเพื่องานบริการ :KING Sentencesด้วย "Acknowledgement & Assertive Technique" เช่น

ลูกค้า : "ทำไมช้าจัง ฉันเสียเวลามามากเลยนะ พวกคุณทำงานแย่มาก"

พนักงาน : "ค่ะ/ครับ คุณลูกค้ากำลังบอกว่าเวลาทุกคนมีค่า อยากให้เราเร่งมือบริการให้กระชับถูกต้องนะค่ะ.ครับ"

ลูกค้า : อึน! กลับวิธีการตอบของพนักงานว่า "สามารถพลิกคำต่อว่า ร้องเรียนกลายเป็นความเข้าใจในอารมณ์ที่เขาต้องการ"

พนักงาน : "นี่คะ/ครับ (สิ่งที่ลูกค้ารอได้รับเรียบร้อย) พร้อมกับพูดว่า... "ขอบคุณลูกค้ามากคะ/ครับที่บอกให้เราปรับบริการให้ตรงกับความต้องการ ขอบคุณมากๆนะคะ/ครับ"

#ขณะอบรมวิทยากรจะให้หลักการตอบลูกค้าและฝึกปฏิบัติจากสถานการณ์จริงที่เคยเจอมาเป้นแนวทางที่นำกลับไปใช้ได้จริง!!!

·       H-E-L-P :ท่าทีในการแสดงออกของพนักงานบริการ (ฝึกปฏิบัติ) ประกอบด้วย

Hastily :แสดงพฤติกรรมกระตือรือร้นในการให้บริการ

Empathy :การแสดงความเห็นอกเห็นใจลูกค้าในกรณีมีบางอย่างไม่เป็นไปตามความคาดหวัง

Listen :การฟัง 4แบบในงานบริการ (ฟังแบบตอบรับ ฟังแบบตอวสนอง ฟังแบบประคับประคองและฟังแบบยืนกราน)

Peace :มีทัศนคติรักสันติ มองลูกค้าในแง่บวก พลิกปัญหาเป็นโอกาสทางธุรกิจ

 

·       P-L-E-A-S-E-S (ได้โปรด) : กระบวนการจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้า (ฝึกปฏิบัติ) ประกอบด้วย

Pause :หยุดคิดไปเอง ให้เปิดใจคิดตามเรื่องที่เกิดขึ้นกับลูกค้า ไม่พูดแทรก ไม่พยายามอธิบายหรือด่วนสรุปเอง

Listen :รับฟังลูกค้าเล่าถึงปัญหาหรือข้อร้องเรียน โดยใช้เทคนิคการฟัง4แบบ+KING sentence

Empathy :แสดงท่าทีเข้าใจเห็นใจในสิ่งที่ไม่ควรจะเป็นปัญหาแก่ลูกค้า

Ask :ถามถึงสิ่งที่เกิดขึ้น หรือสิ่งที่ลูกค้าต้องการได้รับจากการมาใช้บริการ

Solution :แจ้งแนวทางแก้ไขปัญหาแก่ลูกค้าโดยทำทันที(กรณีทำได้)

Excuse :กล่าวขออภัยกับลูกค้าในสิ่งที่เกิดขึ้น

Summary or Suggestion from customer :สรุปสิ่งที่ลูกค้าได้รับการแก้ไข หรือขอรับคำเสนอแนะ/แนะนำจากลูกค้า

·       ช่องทางการรับมือกับข้อร้องเรียนของลูกค้า

ทางโทรศัพท์ Ear2Ear Technique

ทางเผชิญหน้าFace2Face Technique

ทางสื่อและลายลักษณ์อักษร Media2Media Technique

·       4R. :หลักในการสนองตอบลูกค้าที่เกิดจากการร้องเรียน

Result =ผลลัพธ์

Recovery =สิ่งชดเชย

Reason =ให้เหตุผล

Relationship =รักษาความสัมพันธ์

·       ความฉลาดทางอารมณ์ เพื่อความสุขและราบรื่นในการทำงานบริการ

การควบคุมสถานการณ์

การไม่หาว่าผู้ใดผิด

การให้อภัยผู้อื่น

การให้โอกาสผู้อื่น

การยอมรับในข้อจำกัดของผู้อื่น

การมองเจตนาของผู้อื่น

วิธีการฝึกอบรม:

·       บรรยายนำ กิจกรรม เกม บทบาทสมมติ ชมวิดีโอคลิป ถกอภิปราย และฝึกปฏิบัติ

 
ระยะเวลาการฝึกอบรม:

·       1วัน

เหมาะสำหรับ:

·       พนักงานบริการที่ต้องการพัฒนาทักษะการเจรจากับลูกค้าให้มีประสิทธิผลดียิ่งขึ้น