Clickที่นี่เพื่อดูหัวข้อการอบรมเพิ่มเติม

กรอกใบสมัคร Onlineที่นี้ได้ค่า

ดูหลักสูตรอื่น ๆ เพิ่มเติมClickตรงนี้นะคะ

สมัคร 3 ท่าน ๆ ละ 3,500.- (ราคาปกติท่านละ 3,900)

หลักการและเหตุผล

ในปัจจุบันที่การทำตามความคาดหวังเป็นเรื่องที่ยากมากมายในการให้บริการลูกค้า แต่ก็ไม่อาจปฎิเสธได้ว่า องค์กรใดสามารถทำตามความต้องการของลูกค้าได้ย่อมมีชัยเหนือคู่แข่ง แต่หากความคาดหวังของลูกค้ามักนำมาซึ่งความยากในการปฎิบัติตามความต้องการโดยผู้ให้บริการที่มีทักษะความเข้าใจในบริการที่ยังไม่มากพอ จึงทำให้เกิดข้อร้องเรียนได้ง่าย ก่อเกิดเป็นความผิดหวังต่อการบริการ อันจะนำมาซึ่งปัญหาที่มากมาย ไม่ว่าจะเป็นการเรียกร้อง การร้องขอ ที่ตามมาด้วยค่าชดเชย ค่าเสียหาย หรือแม้กระทั่งถึง สคบ. ทำให้การบริการในยุคปัจจุบันปฎิเสธไม่ได้ว่า หากจะทำบริการให้เหนือระดับก็ต้องเตรียมใจรับกับข้อร้องเรียนที่จะเกิด

ดังนั้นการเรียนรู้เพื่อแก้ไขปัญหาหรือรับมือข้อร้องเรียนก่อนจะบานปลายจึงถือเป็นกลยุทธ์ที่จะประคับประคองไม่ให้ปัญหานั้นใหญ่เกินไปจนถึงขั้นจัดการไม่ได้ เพราะในยุคนี้มีองค์กรมากมายที่พลาดท่าให้กับการจัดการข้อร้องเรียนซึ่งทำให้ความภักดีต่อแบรนด์ของลูกค้าลดน้อยลงหากองค์กรไม่แก้ไขปัญหาในเรื่องด้วยการพัฒนาบุคลากรให้พร้อมต่อการรับมือ องค์กรก็จะเสียลูกค้าและขาดความยั่งยืนตลอดการ

วัตถุประสงค์

·       ผู้เข้าอบรมตระหนักในวิถีการบริการและการจัดการข้อร้องเรียน

·       ผู้เข้าอบรมจะได้เรียนรู้ถึงแนวทางการแยกประเภทข้อร้องเรียนในหลายระดับ

·       ผู้เข้าอบรมเข้าใจในขั้นตอนการจัดการข้อร้องเรียนที่เหมาะสม

·      ผู้เข้าอบรมรับรู้ถึงการปัญหาประเภทต่างๆและต้นต่อของปัญหาทั้งปวง

·       ผู้เข้าอบรมสามารถปฎิบัติตามขั้นตอนการจัดการข้อร้องเรียนได้อย่างมีมาตรฐาน

หัวข้อการบรรยาย

9:00-10:30

·       ทบทวนถึงกระบวนการทำงานในปัจจุบันและการเผชิญข้อร้องเรียน

·       ภาพรวมของกระบวนการรับมือข้อร้องเรียน

·       เข้าใจมุมมองตนเองและมุมมองลูกค้า

·       สาเหตุของความไม่พึงพอใจของลูกค้าและการร้องเรียน

·       Workshopคุณเข้าใจข้อร้องเรียนดีแค่ไหน

10:45-12:00

·      แนวคิดการรับมือลูกค้า

·       ความสุภาพทางน้ำเสียงและการออกเสียง

·       เรียนรู้ระดับความต้องการของลูกค้าและเทคนิคในการวิเคราะห์การตอบสนองที่เหมาะสมในระดับต่างๆเพื่อตอบโจทย์ให้ตรงใจ

·       หลัก5ข้อควบคุมตนจากการเจรจากับลูกค้า

·       Workshopเรียนรู้ระดับความต้องการของลูกค้า

13:00-14:30

·      การรับรู้ถึงปัญหาและวิธีการเปลี่ยนมุมความคิด

·       มุมมองที่สองบ่งบอกปัญหาของลูกค้าและการจัดการปัญหา

·       Fishbone diagram

·       บุคลิกภาพการแสดงออกต่อหน้าลูกค้าขณะเกิดข้อร้องเรียน

·       เทคนิคบริหารความกดดัน (ความกดดันที่ต้องขจัด)

14:45-16:00

·      ขั้นตอนการจัดการปัญหาข้อร้องเรียนที่เกิดขึ้น

·       การควบคุมอารมณ์อย่างชาญฉลาด

·       แนวทางการป้องกันไม่ให้เกิดข้อร้องเรียนการบริการของเจ้าหน้าที่

·       การรู้จักสร้างกำลังใจให้ตนเองในการแก้ไขปัญหา

·       Workshopการจัดการอารมณ์เพื่อแก้ไขปัญหาอย่างฉลาด

·       การจัดการอารมณ์ที่เกิดขึ้นหลังการทำงาน

·       สรุปการบรรยาย