Public Training : การพัฒนาทักษะการบริการทางโทรศัพท์อย่างเป็นระบบสำหรับเจ้าหน้าที่ Call Center

20 สิงหาคม 2568

หลักการและเหตุผล

ในยุคที่ลูกค้าเป็นศูนย์กลางของทุกกระบวนการทางธุรกิจ การบริการทางโทรศัพท์เป็นหนึ่งในช่องทางหลักที่ลูกค้าใช้ในการติดต่อกับองค์กร โดยเฉพาะอย่างยิ่งในองค์กรที่ให้บริการด้านข้อมูล การร้องเรียน หรือการประสานงาน เจ้าหน้าที่Call Centerจึงถือเป็นตัวแทนภาพลักษณ์ที่สำคัญขององค์กร การตอบสนองอย่างถูกต้อง รวดเร็ว และแสดงถึงความเป็นมืออาชีพ มีผลอย่างยิ่งต่อความพึงพอใจและความเชื่อมั่นของลูกค้า

 

อย่างไรก็ตาม การสื่อสารผ่านโทรศัพท์มีข้อจำกัดด้านการมองเห็นและภาษากาย เจ้าหน้าที่จึงจำเป็นต้องใช้ทักษะทางเสียง การเลือกใช้คำ และการควบคุมอารมณ์อย่างเหมาะสม เพื่อสร้างความชัดเจน น่าเชื่อถือ และสร้างความไว้วางใจภายในระยะเวลาอันสั้น การพัฒนาในมิติเหล่านี้จะช่วยให้เจ้าหน้าที่สามารถรับมือกับสถานการณ์ที่หลากหลาย ทั้งการให้ข้อมูล แจ้งเตือนลูกค้า แนะแนวทางการดำเนินการ ตลอดจนการรับข้อร้องเรียนและแก้ไขปัญหาได้อย่างเป็นระบบ

 

หลักสูตรนี้ออกแบบมาเพื่อเสริมสร้างทักษะสำคัญในการบริการทางโทรศัพท์ โดยเน้นทั้งด้านทัศนคติ เทคนิคการสื่อสารด้วยเสียง และการจัดการสถานการณ์ต่างๆ ผ่านกิจกรรมฝึกปฏิบัติ การจำลองบทบาท และการวิเคราะห์กรณีศึกษาจริงในองค์กร ผู้เข้าอบรมจะสามารถนำความรู้และทักษะไปประยุกต์ใช้ได้ทันทีในการปฏิบัติงาน พร้อมยกระดับคุณภาพการให้บริการและความพึงพอใจของลูกค้าในระยะยาว

 

วัตถุประสงค์

1.เพื่อให้ผู้เข้าอบรมมีความเข้าใจในบทบาทและความสำคัญของเจ้าหน้าที่ Call Centerในบริบทของการบริการที่มีประสิทธิภาพ

2.เพื่อเสริมสร้างทักษะการสื่อสารผ่านโทรศัพท์ที่มีความชัดเจน สุภาพ และมีพลังสร้างความประทับใจ

3.เพื่อพัฒนาทักษะการควบคุมอารมณ์ การฟังอย่างลึกซึ้ง และการตอบสนองที่เหมาะสมต่อสถานการณ์ต่างๆ

4.เพื่อส่งเสริมการจัดการข้อร้องเรียนและการประสานงานอย่างมีระบบเพื่อสร้างความพึงพอใจสูงสุดให้กับลูกค้า

 

หัวข้อการสัมมนา

Session 1:บทบาทและทัศนคติของเจ้าหน้าที่Call Centerที่เป็นมืออาชีพ

·      การสร้างความเข้าใจในบทบาทของCall Centerในการสร้างภาพลักษณ์องค์กร

·      การปรับทัศนคติในการบริการจากการ "ตอบคำถาม" สู่ "การสร้างประสบการณ์"

·      คุณลักษณะของเจ้าหน้าที่บริการทางโทรศัพท์ที่เป็นมืออาชีพ

·      การสร้างความภาคภูมิใจในงานบริการ

·      การวิเคราะห์ความคาดหวังของลูกค้าในแต่ละประเภท

Session 2:เทคนิคการใช้เสียงและการเลือกคำพูดในการบริการทางโทรศัพท์

·      หลักการใช้เสียง น้ำเสียง และจังหวะที่เหมาะสมกับการบริการ

·      การเลือกใช้คำพูดที่สร้างความไว้วางใจ ความสุภาพ และความชัดเจน

·      การสื่อสารในบทบาทต่างๆ ได้แก่ การแจ้งข้อมูล การให้คำแนะนำ การขอความร่วมมือ

·      เทคนิคการตั้งประโยคที่ลดแรงปะทะ และการใช้ภาษาสร้างความร่วมมือ

·      การวิเคราะห์บทสนทนาเพื่อปรับปรุงรูปแบบการพูด

Session 3:การควบคุมอารมณ์และการรับมือกับสถานการณ์ยาก

·      การประเมินอารมณ์ตนเองและฝึกการควบคุมปฏิกิริยาเชิงลบ

·      เทคนิคการฟังเชิงลึกและแยกแยะปัญหาหลักจากอารมณ์ของลูกค้า

·      การตอบสนองอย่างมีวุฒิภาวะในสถานการณ์กดดัน

·      การใช้คำพูดและน้ำเสียงเพื่อคลี่คลายอารมณ์ของลูกค้า

·      แบบฝึกหัดจำลองสถานการณ์การรับมือกับข้อร้องเรียน

Session 4:การประสานงานและการให้บริการอย่างเป็นระบบ

·      กระบวนการรับเรื่อง ประเมินปัญหา และส่งต่ออย่างเป็นระบบ

·      การแจ้งผลและการติดตามงานให้ลูกค้ารับรู้สถานะการดำเนินการ

·      การบันทึกข้อมูลและการส่งต่องานระหว่างแผนก

·      การวัดผลการบริการด้วยแนวคิดFirst Contact Resolution

·      การประเมินตนเองและจัดทำแผนพัฒนาการให้บริการรายบุคคล

 

ระยะเวลา :   หลักสูตร1 วัน  (6 ชั่วโมง)

 

กลุ่มเป้าหมาย

·        เจ้าหน้าที่Call Center

·        พนักงานฝ่ายบริการลูกค้าหรือเจ้าหน้าที่ที่มีหน้าที่ประสานงานทางโทรศัพท์

·        บุคลากรที่ต้องการพัฒนาทักษะการให้บริการทางโทรศัพท์อย่างมืออาชีพ

 

รูปแบบการฝึกอบรม

·        การบรรยายเชิงวิชาการควบคู่กับการมีส่วนร่วม

·        การฝึกปฏิบัติผ่านสถานการณ์จำลอง (Role Play)

·        การทำWorkshopแบบกลุ่ม

·        การวิเคราะห์กรณีศึกษาจากสถานการณ์จริง

·        การให้ข้อเสนอแนะรายบุคคลจากวิทยากร

 

ผลลัพธ์ที่คาดหวัง

·        เจ้าหน้าที่สามารถบริการลูกค้าทางโทรศัพท์ได้อย่างมีประสิทธิภาพ มั่นใจ และเป็นมืออาชีพ

·        ลูกค้าได้รับข้อมูลที่ถูกต้อง ชัดเจน และรู้สึกได้รับการดูแลอย่างเหมาะสม

·        องค์กรมีภาพลักษณ์ที่ดีจากการบริการที่เป็นระบบและสม่ำเสมอ

·        ลดข้อร้องเรียนที่เกิดจากการสื่อสารผิดพลาดและการจัดการไม่เป็นระบบ

·        พนักงานเกิดความภาคภูมิใจและมีพลังในการทำงานบริการมากขึ้น

 

ดร.เสฎฐ์ธนา  ภัทรากัลยากุล

 

โรงแรมเมอเวนพิค สุขุมวิท15 กรุงเทพฯ

 

บุคคลทั่วไป ท่านละ4,000 บาท

สมาชิก / โอนเงินก่อน1 สัปดาห์ ท่านละ3,700 บาท

ลงทะเบียน3 ท่านขึ้นไป ท่านละ3,400 บาท

ลงทะเบียน5 ท่านขึ้นไป ท่านละ3,000 บาท

**ราคายังไม่รวมภาษีมูลค่าเพิ่ม7%**

 

รายละเอียดเพิ่มเติมคลิ๊กที่นี่

 

ลงทะเบียน Online คลิ๊ก !!


บริษัท เคเอ็นซี เทรนนิ่ง เซ็นเตอร์ จำกัด

เลขที่ 98/83 หมู่ที่ 4ตำบลบึงยี่โถ อำเภอธัญบุรี จังหวัดปทุมธานี12130

www.knctrainingcenter.com

[email protected]
โทร. :02-157-9083,062-315-5283

สถานที่อบรม (VENUE)

โรงแรมเมอเวนพิค สุขุมวิท 15 กรุงเทพฯ

วันและเวลาอบรม (DATE AND TIME)

20 สิงหาคม 2568 09.00-16.00

จัดโดย

บริษัท เคเอ็นซี เทรนนิ่ง เซ็นเตอร์ จำกัด
เบอร์ติดต่อ : 0623155283,021579083

ค่าธรรมเนียม (FEE)

4000 (ไม่รวม ภาษีมูลค่าเพิ่ม 7%)

ผู้เข้าชม: 20 ครั้ง