หลักการและเหตุผล
ในยุคที่ลูกค้าเป็นศูนย์กลางของทุกกระบวนการทางธุรกิจ การบริการทางโทรศัพท์เป็นหนึ่งในช่องทางหลักที่ลูกค้าใช้ในการติดต่อกับองค์กร โดยเฉพาะอย่างยิ่งในองค์กรที่ให้บริการด้านข้อมูล การร้องเรียน หรือการประสานงาน เจ้าหน้าที่Call Centerจึงถือเป็นตัวแทนภาพลักษณ์ที่สำคัญขององค์กร การตอบสนองอย่างถูกต้อง รวดเร็ว และแสดงถึงความเป็นมืออาชีพ มีผลอย่างยิ่งต่อความพึงพอใจและความเชื่อมั่นของลูกค้า
อย่างไรก็ตาม การสื่อสารผ่านโทรศัพท์มีข้อจำกัดด้านการมองเห็นและภาษากาย เจ้าหน้าที่จึงจำเป็นต้องใช้ทักษะทางเสียง การเลือกใช้คำ และการควบคุมอารมณ์อย่างเหมาะสม เพื่อสร้างความชัดเจน น่าเชื่อถือ และสร้างความไว้วางใจภายในระยะเวลาอันสั้น การพัฒนาในมิติเหล่านี้จะช่วยให้เจ้าหน้าที่สามารถรับมือกับสถานการณ์ที่หลากหลาย ทั้งการให้ข้อมูล แจ้งเตือนลูกค้า แนะแนวทางการดำเนินการ ตลอดจนการรับข้อร้องเรียนและแก้ไขปัญหาได้อย่างเป็นระบบ
หลักสูตรนี้ออกแบบมาเพื่อเสริมสร้างทักษะสำคัญในการบริการทางโทรศัพท์ โดยเน้นทั้งด้านทัศนคติ เทคนิคการสื่อสารด้วยเสียง และการจัดการสถานการณ์ต่างๆ ผ่านกิจกรรมฝึกปฏิบัติ การจำลองบทบาท และการวิเคราะห์กรณีศึกษาจริงในองค์กร ผู้เข้าอบรมจะสามารถนำความรู้และทักษะไปประยุกต์ใช้ได้ทันทีในการปฏิบัติงาน พร้อมยกระดับคุณภาพการให้บริการและความพึงพอใจของลูกค้าในระยะยาว
วัตถุประสงค์
1.เพื่อให้ผู้เข้าอบรมมีความเข้าใจในบทบาทและความสำคัญของเจ้าหน้าที่ Call Centerในบริบทของการบริการที่มีประสิทธิภาพ
2.เพื่อเสริมสร้างทักษะการสื่อสารผ่านโทรศัพท์ที่มีความชัดเจน สุภาพ และมีพลังสร้างความประทับใจ
3.เพื่อพัฒนาทักษะการควบคุมอารมณ์ การฟังอย่างลึกซึ้ง และการตอบสนองที่เหมาะสมต่อสถานการณ์ต่างๆ
4.เพื่อส่งเสริมการจัดการข้อร้องเรียนและการประสานงานอย่างมีระบบเพื่อสร้างความพึงพอใจสูงสุดให้กับลูกค้า
หัวข้อการสัมมนา
Session 1:บทบาทและทัศนคติของเจ้าหน้าที่Call Centerที่เป็นมืออาชีพ
· การสร้างความเข้าใจในบทบาทของCall Centerในการสร้างภาพลักษณ์องค์กร
· การปรับทัศนคติในการบริการจากการ "ตอบคำถาม" สู่ "การสร้างประสบการณ์"
· คุณลักษณะของเจ้าหน้าที่บริการทางโทรศัพท์ที่เป็นมืออาชีพ
· การสร้างความภาคภูมิใจในงานบริการ
· การวิเคราะห์ความคาดหวังของลูกค้าในแต่ละประเภท
Session 2:เทคนิคการใช้เสียงและการเลือกคำพูดในการบริการทางโทรศัพท์
· หลักการใช้เสียง น้ำเสียง และจังหวะที่เหมาะสมกับการบริการ
· การเลือกใช้คำพูดที่สร้างความไว้วางใจ ความสุภาพ และความชัดเจน
· การสื่อสารในบทบาทต่างๆ ได้แก่ การแจ้งข้อมูล การให้คำแนะนำ การขอความร่วมมือ
· เทคนิคการตั้งประโยคที่ลดแรงปะทะ และการใช้ภาษาสร้างความร่วมมือ
· การวิเคราะห์บทสนทนาเพื่อปรับปรุงรูปแบบการพูด
Session 3:การควบคุมอารมณ์และการรับมือกับสถานการณ์ยาก
· การประเมินอารมณ์ตนเองและฝึกการควบคุมปฏิกิริยาเชิงลบ
· เทคนิคการฟังเชิงลึกและแยกแยะปัญหาหลักจากอารมณ์ของลูกค้า
· การตอบสนองอย่างมีวุฒิภาวะในสถานการณ์กดดัน
· การใช้คำพูดและน้ำเสียงเพื่อคลี่คลายอารมณ์ของลูกค้า
· แบบฝึกหัดจำลองสถานการณ์การรับมือกับข้อร้องเรียน
Session 4:การประสานงานและการให้บริการอย่างเป็นระบบ
· กระบวนการรับเรื่อง ประเมินปัญหา และส่งต่ออย่างเป็นระบบ
· การแจ้งผลและการติดตามงานให้ลูกค้ารับรู้สถานะการดำเนินการ
· การบันทึกข้อมูลและการส่งต่องานระหว่างแผนก
· การวัดผลการบริการด้วยแนวคิดFirst Contact Resolution
· การประเมินตนเองและจัดทำแผนพัฒนาการให้บริการรายบุคคล
ระยะเวลา : หลักสูตร1 วัน (6 ชั่วโมง)
กลุ่มเป้าหมาย
· เจ้าหน้าที่Call Center
· พนักงานฝ่ายบริการลูกค้าหรือเจ้าหน้าที่ที่มีหน้าที่ประสานงานทางโทรศัพท์
· บุคลากรที่ต้องการพัฒนาทักษะการให้บริการทางโทรศัพท์อย่างมืออาชีพ
รูปแบบการฝึกอบรม
· การบรรยายเชิงวิชาการควบคู่กับการมีส่วนร่วม
· การฝึกปฏิบัติผ่านสถานการณ์จำลอง (Role Play)
· การทำWorkshopแบบกลุ่ม
· การวิเคราะห์กรณีศึกษาจากสถานการณ์จริง
· การให้ข้อเสนอแนะรายบุคคลจากวิทยากร
ผลลัพธ์ที่คาดหวัง
· เจ้าหน้าที่สามารถบริการลูกค้าทางโทรศัพท์ได้อย่างมีประสิทธิภาพ มั่นใจ และเป็นมืออาชีพ
· ลูกค้าได้รับข้อมูลที่ถูกต้อง ชัดเจน และรู้สึกได้รับการดูแลอย่างเหมาะสม
· องค์กรมีภาพลักษณ์ที่ดีจากการบริการที่เป็นระบบและสม่ำเสมอ
· ลดข้อร้องเรียนที่เกิดจากการสื่อสารผิดพลาดและการจัดการไม่เป็นระบบ
· พนักงานเกิดความภาคภูมิใจและมีพลังในการทำงานบริการมากขึ้น
ดร.เสฎฐ์ธนา ภัทรากัลยากุล
โรงแรมเมอเวนพิค สุขุมวิท15 กรุงเทพฯ
บุคคลทั่วไป ท่านละ4,000 บาท
สมาชิก / โอนเงินก่อน1 สัปดาห์ ท่านละ3,700 บาท
ลงทะเบียน3 ท่านขึ้นไป ท่านละ3,400 บาท
ลงทะเบียน5 ท่านขึ้นไป ท่านละ3,000 บาท
**ราคายังไม่รวมภาษีมูลค่าเพิ่ม7%**
รายละเอียดเพิ่มเติมคลิ๊กที่นี่
บริษัท เคเอ็นซี เทรนนิ่ง เซ็นเตอร์ จำกัด
เลขที่ 98/83 หมู่ที่ 4ตำบลบึงยี่โถ อำเภอธัญบุรี จังหวัดปทุมธานี12130
[email protected]