รายละเอียดเพิ่มเติมคลิ๊กที่นี่

ลงทะเบียน Online คลิ๊ก !!

หลักการและเหตุผล

ในยุคที่ลูกค้าเป็นศูนย์กลางของทุกกระบวนการทางธุรกิจ การบริการทางโทรศัพท์เป็นหนึ่งในช่องทางหลักที่ลูกค้าใช้ในการติดต่อกับองค์กร โดยเฉพาะอย่างยิ่งในองค์กรที่ให้บริการด้านข้อมูล การร้องเรียน หรือการประสานงาน เจ้าหน้าที่ Call Centerจึงถือเป็นตัวแทนภาพลักษณ์ที่สำคัญขององค์กร การตอบสนองอย่างถูกต้อง รวดเร็ว และแสดงถึงความเป็นมืออาชีพ มีผลอย่างยิ่งต่อความพึงพอใจและความเชื่อมั่นของลูกค้า

อย่างไรก็ตาม การสื่อสารผ่านโทรศัพท์มีข้อจำกัดด้านการมองเห็นและภาษากาย เจ้าหน้าที่จึงจำเป็นต้องใช้ทักษะทางเสียง การเลือกใช้คำ และการควบคุมอารมณ์อย่างเหมาะสม เพื่อสร้างความชัดเจน น่าเชื่อถือ และสร้างความไว้วางใจภายในระยะเวลาอันสั้น การพัฒนาในมิติเหล่านี้จะช่วยให้เจ้าหน้าที่สามารถรับมือกับสถานการณ์ที่หลากหลาย ทั้งการให้ข้อมูล แจ้งเตือนลูกค้า แนะแนวทางการดำเนินการ ตลอดจนการรับข้อร้องเรียนและแก้ไขปัญหาได้อย่างเป็นระบบ

หลักสูตรนี้ออกแบบมาเพื่อเสริมสร้างทักษะสำคัญในการบริการทางโทรศัพท์ โดยเน้นทั้งด้านทัศนคติ เทคนิคการสื่อสารด้วยเสียง และการจัดการสถานการณ์ต่างๆ ผ่านกิจกรรมฝึกปฏิบัติ การจำลองบทบาท และการวิเคราะห์กรณีศึกษาจริงในองค์กร ผู้เข้าอบรมจะสามารถนำความรู้และทักษะไปประยุกต์ใช้ได้ทันทีในการปฏิบัติงาน พร้อมยกระดับคุณภาพการให้บริการและความพึงพอใจของลูกค้าในระยะยาว

วัตถุประสงค์

1.เพื่อให้ผู้เข้าอบรมมีความเข้าใจในบทบาทและความสำคัญของเจ้าหน้าที่ Call Centerในบริบทของการบริการที่มีประสิทธิภาพ

2.เพื่อเสริมสร้างทักษะการสื่อสารผ่านโทรศัพท์ที่มีความชัดเจน สุภาพ และมีพลังสร้างความประทับใจ

3.เพื่อพัฒนาทักษะการควบคุมอารมณ์ การฟังอย่างลึกซึ้ง และการตอบสนองที่เหมาะสมต่อสถานการณ์ต่างๆ

4.เพื่อส่งเสริมการจัดการข้อร้องเรียนและการประสานงานอย่างมีระบบเพื่อสร้างความพึงพอใจสูงสุดให้กับลูกค้า

หัวข้อการสัมมนา

Session 1:บทบาทและทัศนคติของเจ้าหน้าที่ Call Centerที่เป็นมืออาชีพ

·      การสร้างความเข้าใจในบทบาทของ Call Centerในการสร้างภาพลักษณ์องค์กร

·      การปรับทัศนคติในการบริการจากการ "ตอบคำถาม" สู่ "การสร้างประสบการณ์"

·      คุณลักษณะของเจ้าหน้าที่บริการทางโทรศัพท์ที่เป็นมืออาชีพ

·      การสร้างความภาคภูมิใจในงานบริการ

·      การวิเคราะห์ความคาดหวังของลูกค้าในแต่ละประเภท

Session 2:เทคนิคการใช้เสียงและการเลือกคำพูดในการบริการทางโทรศัพท์

·      หลักการใช้เสียง น้ำเสียง และจังหวะที่เหมาะสมกับการบริการ

·      การเลือกใช้คำพูดที่สร้างความไว้วางใจ ความสุภาพ และความชัดเจน

·      การสื่อสารในบทบาทต่างๆ ได้แก่ การแจ้งข้อมูล การให้คำแนะนำ การขอความร่วมมือ

·      เทคนิคการตั้งประโยคที่ลดแรงปะทะ และการใช้ภาษาสร้างความร่วมมือ

·      การวิเคราะห์บทสนทนาเพื่อปรับปรุงรูปแบบการพูด

Session 3:การควบคุมอารมณ์และการรับมือกับสถานการณ์ยาก

·      การประเมินอารมณ์ตนเองและฝึกการควบคุมปฏิกิริยาเชิงลบ

·      เทคนิคการฟังเชิงลึกและแยกแยะปัญหาหลักจากอารมณ์ของลูกค้า

·      การตอบสนองอย่างมีวุฒิภาวะในสถานการณ์กดดัน

·      การใช้คำพูดและน้ำเสียงเพื่อคลี่คลายอารมณ์ของลูกค้า

·      แบบฝึกหัดจำลองสถานการณ์การรับมือกับข้อร้องเรียน

Session 4:การประสานงานและการให้บริการอย่างเป็นระบบ

·      กระบวนการรับเรื่อง ประเมินปัญหา และส่งต่ออย่างเป็นระบบ

·      การแจ้งผลและการติดตามงานให้ลูกค้ารับรู้สถานะการดำเนินการ

·      การบันทึกข้อมูลและการส่งต่องานระหว่างแผนก

·      การวัดผลการบริการด้วยแนวคิด First Contact Resolution

·      การประเมินตนเองและจัดทำแผนพัฒนาการให้บริการรายบุคคล

กลุ่มเป้าหมาย

·        เจ้าหน้าที่Call Center

·        พนักงานฝ่ายบริการลูกค้าหรือเจ้าหน้าที่ที่มีหน้าที่ประสานงานทางโทรศัพท์

·        บุคลากรที่ต้องการพัฒนาทักษะการให้บริการทางโทรศัพท์อย่างมืออาชีพ

ระยะเวลาการฝึกอบรม (Time) หลักสูตรONLINE 6 ชั่วโมง เวลา09 : 00-16 : 00 น.

รูปแบบการอบรม (Methodology)

1.      Zoom Online Meetingบรรยาย พร้อมยกตัวอย่างกรณีศึกษา สนทนาและตอบข้อซักถาม

2.     เอกสารประกอบการบรรยายจะจัดส่งเป็นไฟล์ PDFให้ก่อนวันอบรม2-3 วัน

ดร.เสฎฐ์ธนา ภัทรากัลยากุล

กำหนดการ   วันศุกร์ที่15 พฤษภาคม2569

สถานที่          Zoom Online Meeting

ราคา             2,500 บาท

-ราคายังไม่รวมภาษีมูลค่าเพิ่ม

- นิติบุคคล สามารถหักภาษี ณ ที่จ่าย3%

รายละเอียดเพิ่มเติมคลิ๊กที่นี่

บริษัท เคเอ็นซี เทรนนิ่ง เซ็นเตอร์ จำกัด

เลขที่ 98/83 หมู่ที่ 4 ตำบลบึงยี่โถ อำเภอธัญบุรี จังหวัดปทุมธานี 12130

www.knctrainingcenter.com

[email protected]

โทร. :02-157-9083,062-315-5283