·      หลักการสำคัญการให้บริการลูกค้าที่ประทับใจกับความต้องการของลูกค้า

·      ความต้องการส่วนตัว (Personal Needs)

·      ความต้องการต่อการปฏิบัติ (Practical Needs)

·      การวิเคราะห์พฤติกรรมและการจับสัญญาณการความต้องการของลูกค้าแต่ละประเภท

·      ประเภทลูกค้าฟัง เช่น ลูกค้าอยากเลือกใช้บริการ แต่มีความกล้าๆกลัวๆ ไม่มั่นใจ เพราะอะไร?

พักเบรค15นาที

·      ประเภทลูกค้าใช้บริการแล้ว เช่น ลูกค้าที่ใช้บริการหรือตกลงรับบริการแล้ว แต่ขอยกเลิกกลางอากาศเพราะอะไร

·      ประเภทลูกค้าพูด เช่น ทำไมลูกค้ามักจะบ่นติโน่นตินี่ หลายๆอย่างกับเจ้าหน้าที่ แล้วบางครั้งพนักงานบริษัทก็ทำเงียบเฉยดูเหมือนไม่สนใจลูกค้า ควรแก้ไขพนักงานอย่างไร

·      ประเภทลูกค้าเดิน เช่น ลูกค้า Walk Inมาขอใช้บริการในการบริการของคุณเอง เหตุที่มาที่ไปของการเข้ามาใช้บริการอยู่ตรงไหน แล้วสามารถปิดการขายด้วยความประทับใจสูงสุดได้อย่างไร

·      การพัฒนาบุคลิกภาพความสามารถของพนักงานให้เกิดความประทับใจของลูกค้า 7ประการ

·      การสื่อสารกับลูกค้า (Communication)

·      การให้ความรู้เกี่ยวกับสินค้า (Product Knowledge)

·      การสร้างความกระตือรือร้น (Enthusiasm)

·      การสร้างมิตรภาพกับลูกค้า (Friendliness)

·      การสร้างความมั่นใจให้กับลูกค้า (Confidence)

·      วิธีการขาย (Selling Skill)

·      การหว่านล้อมและโน้มน้าวลูกค้า (Persuasiveness)

·      ทำแบบทดสอบความสามารถ7ลักษณะ จำนวน30ข้อ และการวิเคราะห์ผล

·      WORKSHOP :การฝึกปฏิบัติความพร้อมการแสดงออกการทักทาย การยิ้ม การใช้คำพูดที่ไพเราะ ช้า ชัด คม สุภาพ นุ่มนวล และเนียน การวางกิริยา ท่าทางน้ำเสียงต่อลูกค้าทางโทรศัพท์

พักรับประทานอาหารเที่ยง

·      ทักษะการพูดกับการให้บริการของพนักงานผ่านช่องทางการให้บริการทางโทรศัพท์ และพนักงานให้บริการประจำสาขา

·      การเปิดการสนทนากับลูกค้าให้ประทับใจ

·      การรับมือกับลูกค้าที่ปฏิเสธทันที หลังจากการเปิดการสนทนา

·      การวิเคราะห์ความต้องการของลูกค้าที่แท้จริง และตอบสนองอย่างตรงจุด

·      การควบคุมอารมณ์ บริหารข้อโต้แย้งของลูกค้า

·      การปิดการสนทนาที่ประทับใจลูกค้า

·      WORKSHOP :ฝึกทักษะการพูด และเตรียมความพร้อมการรับมือกับลูกค้าแบบต่าง ๆ เพื่อประเมินความสามารถของพนักงานประจำสาขา รวมถึงการวิเคราะห์จุดดีและจุดอ่อน ทั้ง2ช่องทางการให้บริการ ฝึกปฏิบัติทางโทรศัพท์ (Telephone Practice)ของพนักงาน และฝึกปฏิบัติต่อหน้าลูกค้าสำหรับพนักงานประจำสาขา (Face to Face Practice)

พักเบรค15นาที

·      มาตรฐานการสนทนากับลูกค้าให้เกิดความประทับใจ

·      6.มาตรฐานการแก้ไขปัญหาด้วยวิธีการดับไฟลูกค้า (HEAT)และการตอบข้อสงสัยลูกค้าเพื่อความประทับใจ

·              WORKSHOP :ฝึกปฏิบัติกับลูกค้าแบบสถานการณ์แบบปกติทั่วไป และลูกค้าไม่ปกติ พร้อมการประเมินความสามารถพนักงานที่ให้บริการประจำสาขา และการวิเคราะห์จุดดีและจุดอ่อนของแต่ละช่องทางการให้บริการ

·       สรุปการอบรม