þหลักการและเหตุผล

ไม่ว่าจะเป็นองค์กรหรือภาคธุรกิจใดในโลกนี้ ก็ไม่อาจหลีกหนี "การให้บริการลูกค้า (Customer Service)" ได้ เพราะ "งานบริการ" มีความสำคัญมากขึ้นเรื่อยๆ ตามลำดับ แม้แต่ระบบขององค์กรเป็นสากล     ก็ให้ "ความสำคัญ" อย่างเช่นระบบISO 9000เป็นต้น ก็ระบุไว้อย่างชัดเจนในเรื่อง "มาตรฐานในการบริการ" เพื่อวัด ดังนั้น "ความพึงใจพอใจของผู้บริโภค"  ย่อมต้องมีต้นเหตุจาก "การปรับปรุงคุณภาพในงานบริการ"                 ที่มีประสิทธิภาพ ประสิทธิผล และเป็นระบบนั่นเอง  ซึ่งก็คือจุดใหญ่ใจความของหลักสูตรนี้   ที่เราจะได้เข้าใจต้องแต่พัฒนาการของแนวคิดในการบริการลูกค้า กระบวนวิธีการจัดการ  การเพิ่มคุณภาพ การสร้างมาตรฐาน ตลอดจนถึงการวัดและประเมินผลการปฏิบัติการได้จริง

þวัตถุประสงค์

เพื่อให้ผู้เข้าการฝึกอบรม

·         เรียนรู้ "หลักการ" ในการปรับปรุงคุณภาพงานบริการ ว่า "ต้องทำอย่างไร"

·         ฝึกปฏิบัติการ "จัดทำโปรแกรมการปรับปรุงคุณภาพงานบริการ"

þหัวข้อการอบรม     

·         3มิติของการปรับปรุงคุณภาพในงานบริการ

         1. มิติด้าน "การตลาด (Marketing Management)"

         2. มิติด้าน "ทรัพยากรคน (People)"

         3. มิติด้าน "กระบวนการบริการ (Customer Service Operation System)"        

·         7 กระบวนการบริหารงานบริการ (Customer Service Management)

         1. วิสัยทัศน์ (Vision)

         2. โครงสร้างการบริหารงาน (Structure)

         3. กระบวนการทำงานและการแก้ปัญหา (Process & Problem Shooting System)

         4. การจัดเก็บฐานข้อมูลของลูกค้า (Data Based Management)

         5. การให้รางวัลและเชิดชู (Recognition & Reward)

         6. การทวนสอบคุณภาพงานบริการ (Feedback & Improvement System)

         7. การสร้างวัฒนธรรม (Culture)

·         7 ปัญหาในงานบริการลูกค้า

         1. ผลิตภัณฑ์

         2. เวลารอคอย

         3. ผู้ให้บริการ

         4. ขั้นตอนการให้บริการ

         5. เครื่องมือและอุปกรณ์

         6. นโยบายหรือเงื่อนไข

         7. มุมมองการให้บริการ

·         SIPOC : ขั้นตอนการปรับปรุงงานบริการ (Service Job Process Improvement) :Workshop

         Supplier: ผู้ที่ให้ปัจจัย

         Input: ปัจจัยนำเข้า

         Process : กระบวนการ

         Output : ผลลัพธ์

       Customer : ผู้รับบริการ

·         การกำหนดมาตรฐานและคุณภาพในงานบริการ : ต้องทำอะไรและทำอย่างไร

เหมาะสำหรับ:

·         ฝ่ายบริการ ฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์

ระยะเวลา:

·         1วัน

Fee Seminar/อัตราค่าลงทะเบียน ต่อ1คน

                         (รวมค่าวิทยากร เอกสารบรรยาย)