หลักสูตรนี้ได้พัฒนาขึ้นมาเพื่อให้ทีมนักขายและนักบริการ ได้เรียนรู้ทั้งเทคนิควิธีในการจัดการกับข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างเป็นระบบ ได้ฝึกปฏิบัติการรับข้อร้องเรียนจากลูกค้าทั้งโดยตรงแบบเผชิญหน้า การร้องเรียนผ่านโทรศัพท์ รวมทั้งเคล็ดลับอื่นๆที่จะทำให้ผู้อบรมได้เข้าใจและสามารถประยุกต์ใช้ได้ด้วยตนเองเมื่อปฏิบัติงานจริง

• วัตถุประสงค์

  1.เพื่อสร้างความรู้ความเข้าใจเรื่องการจัดการข้อร้องเรียนจากลูกค้า

  2.เพื่อให้ผู้เข้าอบรมสามารถประยุกต์ความรู้ที่ได้ศึกษาในหลักสูตรนี้ ในขณะปฏิบัติงานจริง

     ได้อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด

  3.เพื่อสร้างภาพลักษณ์ ลดความไม่พอใจจากการร้องเรียน เพิ่มจำนวนลูกค้าประจำให้กับ   

     บริษัทจากการจัดการกับความไม่พอใจและข้อร้องเรียนที่มีประสิทธิภาพ

  หัวข้อการบรรยายและWorkshop

  1.    พฤติกรรมโดดเด่นของลูกค้าในยุคนี้ -เข้าใจพฤติกรรมและความต้องการที่หลากหลาย และพฤติกรรมของลูกค้ายุคใหม่ที่หลากแบบ

  2.    ทำไมลูกค้าจึงร้องเรียนเพื่อเรียกร้อง-หลายเหตุผลที่ลูกค้าเรียกร้องจากการที่ไม่ได้ตามที่คาดหวัง

  3.    สาเหตุของความไม่พอใจของลูกค้า -เรียนรู้ปัจจัยที่เป็นสาเหตุที่ลูกค้าไม่พอใจ

  4.    การวิเคราะห์ข้อเรียกร้อง และร้องเรียน-พนักงานที่ทำหน้าที่ติดต่อกับลูกค้าต้องสามารถวิเคราะห์สาเหตุที่ลูกค้า ไม่พอใจ

  5.    ระบบการบริหารจัดการกับข้อร้องเรียน -เทคนิคการบริหารข้อร้องเรียนให้เป็นระบบ

  • พบตัว
  • ทางโทรศัพท์
  • Social Network

  6.    เทคนิคการรับมือกับลูกค้าเมื่อเกิดความไม่พอใจ -เทคนิคการจัดการแบบพบตัว ทางโทรศัพท์ และทางSocial Network

  7.    ทัศนคติที่ควรจะเป็นในขณะรับมือลูกค้า -สิ่งสำคัญจำเป็นสำหรับพนักงานในการจัดการกับข้อร้องเรียน

  8.    การป้องกันและลดข้อร้องเรียน

  9.    การฝึกปฏิบัติ- ทั้งแบบพบตัว ทางโทรศัพท์ ทางSocial Network

   10. การวัดประสิทธิภาพในการบริหารข้อร้องเรียน -วิธีประเมินผลการจัดการข้อร้องเรียน

   11. สรุป คำถามและคำตอบ

   

คุณสมบัติของผู้เข้าอบรม

พนักงานขาย-ตลาด หัวหน้างาน ผู้จัดการ