เปิดอบรม การเจรจาเพื่อสร้างความพึงพอใจและลดข้อร้องเรียนจากลูกค้า วันที่ 23 เมษายน 2562

23 เมษายน 2562


หัวข้อฝึกอบรม 

  • 4ธาตุ : ส่วนประกอบที่ครบของ "ผู้ที่ทำหน้าที่ให้บริการลูกค้า" เมื่อต้อง "เจรจาสื่อสารกับลูกค้า"

1.ใจ : มีทัศนคติเชิงบวก - แม้ลูกค้าผิด และเราต้องปฏิบัติงานอย่างถูกต้องเสมอทุกกรณีด้วยใจ

2.วจี : อะไรที่ควรพูดออกไป - ภาษาเข้าหู มิใช่ภาษาแทงใจหรือพูดไม่เข้าหู

3.ท่าที : แบบไหนที่ใช้สื่อสารกับลูกค้า ด้วยความสุภาพ

4.สีหน้า : ควรแสดงออกอย่างไร - ให้เหมาะกับสถานการณ์ที่เผชิญอยู่

  • 4C. : คุณสมบัติของผู้ทำหน้าที่การบริการลูกค้า โดยการใช้ LIB-PQRS Techniques** เป็นเครื่องมือในการสื่อสาร

1.นักสื่อสาร (Communicator)

2.นักกำกับการสนทนา (Conductor)

3.นักมีส่วนร่วมในการแก้ปัญหา (Coordinator)

4.นักโน้มน้าว (Convincer)

  • ระดับของความคาดหวังจากลูกค้า

1.ระดับเกินความคาดหวัง (Beyond Expectation Level) :รู้ได้อย่างไร

2.ระดับตรงความคาดหวัง (Balance Expectation Level):รู้ได้อย่างไร

3.ระดับต่ำกว่าความคาดหวัง (Below Expectation Level):รู้ได้อย่างไร

4.ระดับผิดความคาดหวัง (Bad Expectation Level) :รู้ได้อย่างไร

  • ระดับของข้อร้องเรียนจากลูกค้า

1.ระดับข้อเสนอแนะ : ควรรับมืออย่างไร

2.ระดับตำหนิ : ควรรับมืออย่างไร

3.ระดับร้องเรียน : ควรรับมืออย่างไร

4.ระดับฟ้องร้อง : ควรรับมืออย่างไร

  • 7P. วิธีการค้นหาสาเหตุของข้อร้องเรียน

- People =ผู้ให้บริการ

            - Period of waiting =เวลารอคอย

            - Product =ตัวผลิตภัณฑ์

            - Process =กระบวนการ      

            - Partner = หน่วยงานถัดไป / ผู้เกี่ยวข้อง   

- Paraphernalia =เครื่องมือ อุปกรณ์

            - Policy =นโยบาย

  • เทคนิคเชิงจิตวิทยาในการฟังเพื่อแยกแยะปัญหา 3ประเภท

-ฟังเพื่อแลกเปลี่ยนความคิดเห็น (Opinion Finding Listening)

-ฟังเพื่อรับรู้ความรู้สึก (Feeling Finding Listening)

-ฟังเพื่อค้นหาความจริง (Fact Finding Listening)

  • เทคนิคการรับมือกับคำต่อว่า ข้อร้องเรียนลูกค้าด้วย Take HEAT by "H-E-A-R-T" Steps

Hear them out ตั้งใจฟัง "ปัญหา" และ "ความรูสึก" ของลูกค้า ณ ขณะนั้นให้ออก

Empathy ให้แสดงความเห็นใจลูกค้าในสิ่งที่ลุกค้าต้องประสบมา

Apologize กล่าว "คำขอโทษ" ลูกค้าด้วยความจริงใจ

Response แสดงความรับผิดชอบ ด้วยการ "ตอบสนอง" การแก้ปัญหาให้ลูกค้า

Thank you กล่าว "คำขอบคุณ" ลูกค้าที่ให้โอกาสเราได้แก้ตัวในข้อผิดพลาดและที่ได้รับทราบถึงปัญหาที่สร้าง

ความผิดหวังแก่ลูกค้าในบริการที่ได้รับ

  • 4ช่องทาง : การจัดการข้อร้องเรียนจากลูกค้า ทำอย่างไรจึงได้ประสิทธิผล

1.Fact to Fact :เจรจาอย่างไร ลูกค้าจึงพึงพอใจ

2.Ear to Ear :เจรจาอย่างไร ลูกค้าจึงประทับใจ

3.Letter :เขียนอย่างไร ลูกค้ายุติ

4. Social Medias :ตอบโต้ / แถลงข่าวอย่างไร ลูกค้ายอมรับและสังคมชื่นชม

  • 4R. :หลักในการสนองตอบลูกค้าที่เกิดจากการร้องเรียน

1.Result =ผลลัพธ์

2.Recovery =สิ่งชดเชย

3.Reason =ให้เหตุผล

4.Relationship =รักษาความสัมพันธ์

วิธีการฝึกอบรม: 

  • บรรยายนำ กิจกรรม เกม บทบาทสมมติ ชมวิดีโอคลิป ถกอภิปราย และฝึกปฏิบัติ

ระยะเวลาการฝึกอบรม: 

  • 1วัน

เหมาะสำหรับ: 

  • พนักงานบริการที่ต้องการพัฒนาทักษะการเจรจากับลูกค้าให้มีประสิทธิผลดียิ่งขึ้น

วิทยากร : อาจารย์พรเทพ ฉันทนาวี (ประวัติตามเอกสารแนบ) 

การศึกษา 

  • ปริญญาโท จิตวิทยาอุตสาหกรรมและองค์การ มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์
  • ปริญญาตรี จิตวิทยา มหาวิทยาลัยศรีนครินทรวิโรฒ

ประสบการณ์ทำงาน 

  • ผู้อำนวยการหลักสูตรพัฒนานักขาย บริษัท มหวัฒน์ เอ็นเตอร์ไพรส์ จำกัด
  • ผู้อำนวยการฝ่ายพัฒนาทรัพยากรบุคคล กลุ่มบริษัท ทีซีซี แคปปิตอล กรุ๊ป
  • ที่ปรึกษาและวิทยากรด้านทรัพยากรบุคคล
  • ผู้จัดการฝ่ายฝึกอบรมการตลาดและการขาย เครือโอสถสภา
  • ฯลฯ

อัตราค่าอบรม

  • อัตราค่าลงทะเบียน(รวมค่าเอกสารการอบรม อาหารกลางวันแบบบุฟเฟต์ และ 
  • อาหารว่าง 2 มื้ออเครื่องดื่มตลอดการสัมมนา) 
  • ราคาท่านละ 3,900 บาท/วัน (ไม่รวม VAT) 

ราคาสุดพิเศษอย่างยิ่ง

ลงทะเบียน 2 ท่าน ท่านละ 3,500 บาท

ลงทะเบียน 3 ท่าน ท่านละ 3,000 บาท

ลงทะเบียน 4 ท่าน ขึ้นไปท่านละ 2,900 บาท

ลงทะเบียน 5 ท่านขึ้นไป เข้าอบรมฟรีได้ 1 ท่าน

 

ราคาดังกล่าว ฟรี

คุณสมบัติของผู้เข้าอบรม

พนักงานบริการที่ต้องการพัฒนาทักษะการเจรจากับลูกค้าให้มีประสิทธิผลดียิ่งขึ้น

สถานที่อบรม (VENUE)

สถานที่อบรม: โรงแรมเซนต์ เจมส์ สุขุมวิท 26 ฟรีเอกสารประกอบการอบรม อาหารว่าง 2 มื้อ และอาหารกลางวัน

วันและเวลาอบรม (DATE AND TIME)

23 เมษายน 2562 09.00-16.00

จัดโดย

Tess Training
เบอร์ติดต่อ : 098-8209929

ค่าธรรมเนียม (FEE)

3900 (ไม่รวม ภาษีมูลค่าเพิ่ม 7%)

ผู้เข้าชม: 37 ครั้ง