Customer Complaints Management
via Social Media
(การจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้าผ่านโซเชียลมีเดีย)

11 ธันวาคม 2562
09.00- 16.00 น.
** โรงแรมโกลด์ ออร์คิด กรุงเทพฯ (ถนนวิภาวดีฯ-สุทธิสาร)

*สถานที่จัดอบรมอาจเปลี่ยนแปลงได้ตามความเหมาะสม

หลักการและเหตุผล

         หลักสูตรนี้ได้พัฒนาขึ้นมาเพื่อให้ทีมพนักงานบริการ ได้เรียนรู้ทั้งเทคนิควิธีในการป้องกันข้อร้องเรียนด้วยการบริการอย่างดีเลิศ วิธีการจัดการกับข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างเป็นระบบ ได้ฝึกปฏิบัติการจัดการข้อร้องเรียนจากลูกค้าทั้งผ่านทางโซเชียลมีเดีย และทางโทรศัพท์ รวมทั้งเคล็ดลับอื่นๆ ที่จะทำให้ผู้อบรมได้เข้าใจและสามารถประยุกต์ใช้ได้ด้วยตนเองเมื่อปฏิบัติงานจริง

วัตถุประสงค์

1. เพื่อสร้างความรู้ความเข้าใจเรื่องการป้องกันข้อร้องเรียนด้วยการบริการอย่างดีเลิศ และ การจัดการข้อร้องเรียนจากลูกค้าผ่านทางโซเชียลมีเดียและทางโทรศัพท์

2. เพื่อสร้างภาพลักษณ์ และลดความไม่พอใจจากการร้องเรียนของลูกค้าทางโซเชียลต่าง ๆ

3. เพื่อเพิ่มจำนวนลูกค้าประจำให้กับบริษัทจากการจัดการกับความไม่พอใจและข้อร้องเรียนที่มีประสิทธิภาพ

หัวข้อการบรรยายและWorkshop

Module1: หัวใจสำคัญของการบริการ

1. บทบาทและหน้าที่ของผู้ให้บริการที่ดี

2.  พฤติกรรมโดดเด่นของลูกค้าในยุคนี้

• เข้าใจพฤติกรรมและความต้องการที่หลากหลายของลูกค้า

3.  ขั้นตอนการให้บริการลูกค้า

• ทางโซเชียลมีเดีย

• ทางโทรศัพท์

4. ทักษะการสื่อสารผ่านทางโทรศัพท์และโซเชียลมีเดีย

• การฟัง

• การตอบคำถาม

• การให้ข้อมูลที่ถูกต้อง

5.   การใช้ภาษาจริตในการให้บริการ

• ตัวอย่างคำพูดที่ควรใช้ในการให้บริการลูกค้า 

• ฝึกฝนการสร้างความประทับใจให้ลูกค้าด้วยภาษาจริต

6.   กิจกรรม....บริการประทับใจ โดนใจลูกค้าทางโซเชียลมีเดียและโทรศัพท์

Module 2:จัดการข้อร้องเรียนลูกค้า...ทางโซเชียลมีเดียและโทรศัพท์

7. ทำไม...ลูกค้าจึงร้องเรียน (วิเคราะห์สาเหตุความไม่พอใจก่อนดำเนินการ)

8. เทคนิคการรับมือข้อร้องเรียนผ่านทางโซเชียลมีเดียและโทรศัพท์

• Facebook/Line/Twitter

•  โทรศัพท์

9.   เทคนิคการรับแรงกดดัน การควบคุมอารมณ์ และการแก้ปัญหาเฉพาะหน้า

10. กิจกรรม...การจัดการข้อร้องเรียน...ผ่านทางโซเชียลมีเดีย

11.  Role play...การขจัดข้อร้องเรียน...ผ่านทางโทรศัพท์

12.  เคล็ดลับการป้องกันและลดข้อร้องเรียน

13.  ทักษะและความสามารถของผู้ให้บริการที่ดี(Competency)

14.  สรุป คำถามและคำตอบ

รายละเอียดเพิ่มเติม กรุณาติดต่อ:
บริษัท ไฮโพ เทรนนิ่ง แอนด์ คอนเซ้าท์แทนซี่ จำกัด
โทรศัพท์: 02-615-4499, 02-615-4477-8  
แฟกซ์:02-615-4479Hotline: 086-3183151-2
เวปไซด์:www.hipotraining.co.th
อีเมล์:[email protected]
ไอดี ไลน์: hipotraining
เฟสบุ๊ค:www.facebook.com/HIPOtraining