หัวข้อฝึกอบรม
1.ใจ : มีทัศนคติเชิงบวก - แม้ลูกค้าผิด และเราต้องปฏิบัติงานอย่างถูกต้องเสมอทุกกรณีด้วยใจ
2.วจี : อะไรที่ควรพูดออกไป - ภาษาเข้าหู มิใช่ภาษาแทงใจหรือพูดไม่เข้าหู
3.ท่าที : แบบไหนที่ใช้สื่อสารกับลูกค้า ด้วยความสุภาพ
4.สีหน้า : ควรแสดงออกอย่างไร - ให้เหมาะกับสถานการณ์ที่เผชิญอยู่
1.นักสื่อสาร (Communicator)
2.นักกำกับการสนทนา (Conductor)
3.นักมีส่วนร่วมในการแก้ปัญหา (Coordinator)
4.นักโน้มน้าว (Convincer)
1.ระดับเกินความคาดหวัง (Beyond Expectation Level) :รู้ได้อย่างไร
2.ระดับตรงความคาดหวัง (Balance Expectation Level):รู้ได้อย่างไร
3.ระดับต่ำกว่าความคาดหวัง (Below Expectation Level):รู้ได้อย่างไร
4.ระดับผิดความคาดหวัง (Bad Expectation Level) :รู้ได้อย่างไร
1.ระดับข้อเสนอแนะ : ควรรับมืออย่างไร
2.ระดับตำหนิ : ควรรับมืออย่างไร
3.ระดับร้องเรียน : ควรรับมืออย่างไร
4.ระดับฟ้องร้อง : ควรรับมืออย่างไร
- People =ผู้ให้บริการ
- Period of waiting =เวลารอคอย
- Product =ตัวผลิตภัณฑ์
- Process =กระบวนการ
- Partner = หน่วยงานถัดไป / ผู้เกี่ยวข้อง
- Paraphernalia =เครื่องมือ อุปกรณ์
- Policy =นโยบาย
-ฟังเพื่อแลกเปลี่ยนความคิดเห็น (Opinion Finding Listening)
-ฟังเพื่อรับรู้ความรู้สึก (Feeling Finding Listening)
-ฟังเพื่อค้นหาความจริง (Fact Finding Listening)
- Hear them out ตั้งใจฟัง "ปัญหา" และ "ความรูสึก" ของลูกค้า ณ ขณะนั้นให้ออก
- Empathy ให้แสดงความเห็นใจลูกค้าในสิ่งที่ลุกค้าต้องประสบมา
- Apologize กล่าว "คำขอโทษ" ลูกค้าด้วยความจริงใจ
- Response แสดงความรับผิดชอบ ด้วยการ "ตอบสนอง" การแก้ปัญหาให้ลูกค้า
- Thank you กล่าว "คำขอบคุณ" ลูกค้าที่ให้โอกาสเราได้แก้ตัวในข้อผิดพลาดและที่ได้รับทราบถึงปัญหาที่สร้าง
ความผิดหวังแก่ลูกค้าในบริการที่ได้รับ
1.Fact to Fact :เจรจาอย่างไร ลูกค้าจึงพึงพอใจ
2.Ear to Ear :เจรจาอย่างไร ลูกค้าจึงประทับใจ
3.Letter :เขียนอย่างไร ลูกค้ายุติ
4. Social Medias :ตอบโต้ / แถลงข่าวอย่างไร ลูกค้ายอมรับและสังคมชื่นชม
1.Result =ผลลัพธ์
2.Recovery =สิ่งชดเชย
3.Reason =ให้เหตุผล
4.Relationship =รักษาความสัมพันธ์
วิธีการฝึกอบรม:
ระยะเวลาการฝึกอบรม:
เหมาะสำหรับ:
วิทยากร : อาจารย์พรเทพ ฉันทนาวี (ประวัติตามเอกสารแนบ)
การศึกษา
ประสบการณ์ทำงาน
อัตราค่าอบรม
ราคาสุดพิเศษอย่างยิ่ง
ลงทะเบียน 2 ท่าน ท่านละ 3,500 บาท
ลงทะเบียน 3 ท่าน ท่านละ 3,000 บาท
ลงทะเบียน 4 ท่าน ขึ้นไปท่านละ 2,900 บาท
ลงทะเบียน 5 ท่านขึ้นไป เข้าอบรมฟรีได้ 1 ท่าน
ราคาดังกล่าว ฟรี
คุณสมบัติของผู้เข้าอบรม
พนักงานบริการที่ต้องการพัฒนาทักษะการเจรจากับลูกค้าให้มีประสิทธิผลดียิ่งขึ้น