ทักษะการสื่อสารและการให้บริการที่ประทับใจของ Call Center

13 พฤศจิกายน 2562
09.00 - 16.00 น.
** โรงแรมโกลด์ ออร์คิด แบงค็อก (ถนนวิภาวดีฯ-สุทธิสาร)
                                                                                   *สถานที่จัดอบรมอาจเปลี่ยนแปลงได้ตามความเหมาะสม

หลักการและเหตุผล

          ทุกวันนี้โทรศัพท์ นอกจากเป็นเครื่องมือสำคัญของผู้ให้บริการทางธุรกิจแล้ว ยังพัฒนาไปสู่การเป็นเครื่องมือทางการตลาดอีกรูปแบบหนึ่ง ซึ่งการให้บริการแก่ลูกค้าในธุรกิจบริการที่มีจำนวนลูกค้าเพิ่มมากขึ้น และการบริการมีความหลากหลาย เจ้าหน้าที่Call Center/พนง.ส่วนงานบริการลูกค้า ก็ยิ่งทวีความสำคัญมากขึ้นเท่านั้น เพราะCall Centerเป็นช่องทางหนึ่งที่จะเข้าถึงลูกค้าได้ง่ายที่สุดและสะดวกที่สุดเมื่อเปรียบเทียบกับช่องทางอื่นๆ พนักงาน Call Center/พนง.ส่วนงานบริการลูกค้า จำเป็นต้องได้รับการพัฒนาให้ทันกับการเปลี่ยนแปลงต่างๆ และรักษาระดับการแข่งขันโดยเฉพาะอย่างยิ่ง การที่ต้องเป็นเครื่องมือของฝ่ายการตลาด ซึ่งเราต้องพัฒนาบุคลากรCall Center/พนง.ส่วนงานบริการลูกค้า ให้เป็นเจ้าหน้าที่แบบเชิงให้คำปรึกษาในเบื้องต้นแก่ผู้ที่ติดต่อเข้ามาได้อย่างมืออาชีพ

วัตถุประสงค์

    1. เพื่อให้เกิดมาตรฐานในการใช้โทรศัพท์ได้อย่างถูกต้อง

    2. เพื่อให้เกิดความเข้าใจและรู้เทคนิคการสื่อสารและการให้บริการทางโทรศัพท์อย่างถูกต้องซึ่งสามารถดำเนินการแก้ไขปัญหาต่างๆ ให้ลูกค้าได้อย่างมืออาชีพ

   3. เพื่อให้สามารถนำความรู้ไปประยุกต์ใช้ในกรณีต่างๆ ให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจและความประทับใจ

   4. เพื่อเป็นการพัฒนาเจ้าหน้าที่ Call Center /พนง.ส่วนงานบริการลูกค้า ให้ลูกค้าเกิดความเชื่อมั่นในการบ

   5. เพื่อเป็นการเสริมภาพลักษณ์ที่ดีให้กับองค์กร

หัวข้อการบรรยายและWorkshop
   1. เทคนิค/ทักษะ การใช้น้ำเสียงเพื่อการสื่อสาร การจับประเด็น และการเจรจา

   2. วิธีการใช้น้ำเสียงที่แตกต่างกันในงานบริการ

   3. วลีและพฤติกรรมที่ควรหลีกเลี่ยงขณะใช้โทรศัพท์ในการติดต่อธุรกิจ

   4. มาตรฐานการใช้โทรศัพท์สู่ความประทับใจ

   5. วิธีการเข้าถึงจิตใจลูกค้าโดยวิธีคิดเชิงบวก Positive Thinking

   6."ทักษะการฟัง"อีกหนึ่งทักษะที่สำคัญอย่างยิ่ง

   7. เทคนิคการบริการลูกค้าผ่านCall Centerให้เกิดความประทับใจ

   8. เทคนิคการจัดการ การระงับอารมณ์ กับภาวะความกดดัน/ความเครียด ที่เกิดขึ้น ระหว่างการใช้โทรศัพท์กับลูกค้า

   9. กลยุทธ์และทฤษฎีการโน้มน้าวจิตใจ

 10. การใช้โทรศัพท์เพื่อการติดต่อประสานงาน และการติดตามงาน

 11. วิธีการจัดการกับคำตำหนิ และคำร้องเรียนของลูกค้า

 12. สรุปแนวทางปฏิบัติในการใช้โทรศัพท์ และการแก้ไขปัญหาอย่างมีประสิทธิภาพ

ประกาศนียบัตร: บริษัท ไฮโพ เทรนนิ่ง แอนด์ คอนเซ้าท์แทนซี่ จำกัด