Training Partner เข้าระบบ
 
Username
Password
Forgot password?
 
สมัครเป็น Training Partner ที่นี่
 
 
 
Keyword
วันที่เริ่มต้น
วันที่สิ้นสุด
 
รับข่าวสารการอบรมสัมมนา
ลงข่าวอบรมสัมมนาฟรี
 
 
 
 
การเจรจาเพื่อสร้างความพึงพอใจและลดข้อร้องเรียนจากลูกค้า
 
หลักการและเหตุผล
การบริการ คือ “จุดยุทธศาสตร์หนึ่ง” ของความสำเร็จทางธุรกิจ และในทางกลับกันก็อาจจะกลายเป็น    “จุดเปราะบางหนึ่ง” สู่ความสูญเสียของธุรกิจได้เช่นกัน เนื่องด้วยงานบริการเป็น “ด่านหน้า” ที่จะมีโอกาสถูกลูกค้า “เชิดชู” หรือ “ชิงชัง” เพราะทุก "จุดสัมผัส" ในวงจรธุรกิจ คือ "จุดพิสูจน์" วัดความจริงใน "การเชื่อมต่อ" ว่าองค์กรนั้น  "มีความเป็นเลิศ" หรือ "มีความเป็นรอง" ในการบริการหรือไม่เพียงใด และเสี้ยวเวลาแห่งความจริงในงานบริการ (The Moment of Truth in Service) จึงเป็น "บททดสอบ" การจัดการกับข้อร้องเรียนของลูกค้า เพื่อเปลี่ยนจากการตำหนิ ต่อว่าหรือร้องเรียนให้กลายเป็นคำชื่นชม (Change the Complaint to the Compliment, You can) จากการเรียนและเล่นกิจกรรมที่เราออกแบบและพัฒนามาใช้ในการรับมือกับสถานการณ์ที่ยุ่งยากในงานบริการที่มีประสิทธิภาพ ส่งต่อให้ท่านนำกลับไปใช้ในการทำงานในองค์กรของท่านด้านการบริการ                                     
วัตถุประสงค์ : เพื่อให้ผู้เข้าอบรม.....
• มีหลักการและเทคนิคในการสื่อสารเจรจากับลูกค้าอย่างมีประสิทธิผล
• ฝึกปฏิบัติทักษะที่เกิดจากการทำตามขั้นตอนเทคนิคการสื่อสารต่าง ๆ นำไปประยุกต์ใช้ได้ในงานบริการลูกค้า
• ฝึกปฏิบัติทักษะในการจัดการกับสถานการณ์ที่ยุ่งยากและรับมือกับความไม่พึงพอใจจาก


หัวข้อฝึกอบรม
• 4ธาตุ : ส่วนประกอบที่ครบของ "ผู้ที่ทำหน้าที่ให้บริการลูกค้า" เมื่อต้อง "เจรจาสื่อสารกับลูกค้า"
1.ใจ : มีทัศนคติเชิงบวก - แม้ลูกค้าผิด และเราต้องปฏิบัติงานอย่างถูกต้องเสมอทุกกรณีด้วยใจ
2.วจี : อะไรที่ควรพูดออกไป - ภาษาเข้าหู มิใช่ภาษาแทงใจหรือพูดไม่เข้าหู
3.ท่าที : แบบไหนที่ใช้สื่อสารกับลูกค้า ด้วยความสุภาพ 
4.สีหน้า : ควรแสดงออกอย่างไร - ให้เหมาะกับสถานการณ์ที่เผชิญอยู่
• 4C. : คุณสมบัติของผู้ทำหน้าที่การบริการลูกค้า โดยการใช้ LIB-PQRS Techniques** เป็นเครื่องมือในการสื่อสาร
1.นักสื่อสาร (Communicator)
2.นักกำกับการสนทนา (Conductor) 
3.นักมีส่วนร่วมในการแก้ปัญหา (Coordinator) 
4.นักโน้มน้าว (Convincer)
• ระดับของความคาดหวังจากลูกค้า
1.ระดับเกินความคาดหวัง (Beyond Expectation Level) : รู้ได้อย่างไร
2.ระดับตรงความคาดหวัง (Balance Expectation Level): รู้ได้อย่างไร
3.ระดับต่ำกว่าความคาดหวัง (Below Expectation Level): รู้ได้อย่างไร
4.ระดับผิดความคาดหวัง (Bad Expectation Level) : รู้ได้อย่างไร
• ระดับของข้อร้องเรียนจากลูกค้า
1.ระดับข้อเสนอแนะ : ควรรับมืออย่างไร
2.ระดับตำหนิ : ควรรับมืออย่างไร
3.ระดับร้องเรียน : ควรรับมืออย่างไร
4.ระดับฟ้องร้อง : ควรรับมืออย่างไร
• 7P. วิธีการค้นหาสาเหตุของข้อร้องเรียน
       - People = ผู้ให้บริการ
      - Period of waiting = เวลารอคอย
      - Product = ตัวผลิตภัณฑ์
      - Process = กระบวนการ     
      - Partner = หน่วยงานถัดไป / ผู้เกี่ยวข้อง    
       - Paraphernalia = เครื่องมือ อุปกรณ์
      - Policy = นโยบาย
• เทคนิคเชิงจิตวิทยาในการฟังเพื่อแยกแยะปัญหา 3 ประเภท
       - ฟังเพื่อแลกเปลี่ยนความคิดเห็น (Opinion Finding Listening)
       - ฟังเพื่อรับรู้ความรู้สึก (Feeling Finding Listening)      
       - ฟังเพื่อค้นหาความจริง (Fact Finding Listening)
• เทคนิคการรับมือกับคำต่อว่า ข้อร้องเรียนลูกค้าด้วย Take HEAT by “H-E-A-R-T” Steps
- Hear them out ตั้งใจฟัง “ปัญหา” และ “ความรูสึก” ของลูกค้า ณ ขณะนั้นให้ออก 
- Empathy ให้แสดงความเห็นใจลูกค้าในสิ่งที่ลุกค้าต้องประสบมา 
- Apologize กล่าว “คำขอโทษ” ลูกค้าด้วยความจริงใจ 
- Response แสดงความรับผิดชอบ ด้วยการ “ตอบสนอง” การแก้ปัญหาให้ลูกค้า
- Thank you กล่าว “คำขอบคุณ” ลูกค้าที่ให้โอกาสเราได้แก้ตัวในข้อผิดพลาดและที่ได้รับทราบถึงปัญหาที่สร้าง
ความผิดหวังแก่ลูกค้าในบริการที่ได้รับ 
• 4 ช่องทาง : การจัดการข้อร้องเรียนจากลูกค้า ทำอย่างไรจึงได้ประสิทธิผล
1.Fact to Fact : เจรจาอย่างไร ลูกค้าจึงพึงพอใจ
2.Ear to Ear : เจรจาอย่างไร ลูกค้าจึงประทับใจ
3.Letter : เขียนอย่างไร ลูกค้ายุติ
4. Social Medias : ตอบโต้ / แถลงข่าวอย่างไร ลูกค้ายอมรับและสังคมชื่นชม
• 4R. : หลักในการสนองตอบลูกค้าที่เกิดจากการร้องเรียน 
1.Result = ผลลัพธ์
2.Recovery = สิ่งชดเชย
3.Reason = ให้เหตุผล
4.Relationship = รักษาความสัมพันธ์


อ.พรเทพ ฉันทนาวี

Arize Hotel , Sukhumvit 26

วันพฤหัสบดีที่ 30 พฤศจิกายน 2560, 09.00-16.00 น. (ลงทะเบียนเวลา 08.30 น.)

3800 บาท Early Bird ชำระล่วงหน้า ค่าอบรมท่านละ 3,400 บาท (ราคานี้ไม่รวม vat 7%)

http://www.ptstraining.in.th

Professional Training Solution Ltd. Partnership

โปรเฟสชั่นแนล เทรนนิ่ง โซลูชั่น

รายละเอียดเพิ่มเติม กรุณาติดต่อ: คุณอรัญญา  
Professional Training Solution
Tel  02-1753330, 086-6183752 
Fax.  02-9030080 ext.9330
www.ptstraining.in.th  Email:  info.ptstraining@gmail.com, ptstraining3@gmail.com
ค่าฝึกอบรม สามารถหักค่าใช้จ่ายทางภาษีได้  200% ของค่าใช้จ่ายจริง
(พระราชกฤษฎีกาฉบับที่  437 ใช้ 19 ตุลาคม พ.ศ. 2548 เป็นต้นไป)

ผู้เข้าชม : 34 ครั้ง
 
 
 
 
cheap nfl jerseys cheap nike jerseys cheap mlb jerseys cheap real air jordans cheap soccer jerseys