| |
|
|
 |
|
 |
| |
| Service Excellent for CRM Strategy การบริการชั้นเลิศ สู่กลยุทธ์การบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า |
| |
ในยุคที่มีการแข่งขันทางธุรกิจอย่างรุนแรง ธุรกิจ หรือองค์กร ต่างมุ่งเน้นการบริการที่รวดเร็ว และมีประสิทธิภาพ ตรงตามความต้องการของลูกค้า มีการนำเทคโนโลยีสมัยใหม่เข้ามาใช้ในการวิเคราะห์ความต้องการของลูกค้า และสร้างสัมพันธภาพอันดีระหว่างกัน ซึ่งจะสามารถผูกใจลูกค้าให้เกิดความจงรักภักดี Loyalty ในสินค้า และบริการได้
ดังนั้นการปฏิบัติงานในลักษณะของศูนย์บริการ หรือ ศูนย์ลูกค้าสัมพันธ์ จึงต้องอาศัยประสิทธิภาพของระบบ และพนักงานประจำศูนย์ ที่มีคุณภาพได้มาตรฐาน ปฏิบัติงานในแนวทางเดียวกัน เพื่อตอบสนองต่อความต้องการ ความคาดหวัง และสร้างความประทับใจให้แก่ลูกค้า อันจะนำมาซึ่งความสำเร็จในธุรกิจ
- การสร้างแนวคิดและทัศนคติที่ดีเกี่ยวกับ “ลูกค้า”
- บทบาทหน้าที่ของผู้รับผิดชอบทางด้านงานบริการ
- กุญแจสำคัญของงานบริการ
ลูกค้าคือใคร และมีความสำคัญอย่างไร
แนวคิดและทัศนคติที่ดีในงานบริการ
การสร้างความสัมพันธ์ในงานบริการ
การสร้างจิตสำนึกในงานบริการ
การสร้างความประทับใจของงานบริการอย่างคาดไม่ถึง
- องค์ประกอบสำคัญในกระบวนการของงานบริการ
สินค้าและบริการ
ลูกค้า
ผู้ให้บริการ
- ทักษะสำคัญ, เทคนิคการพูดและการสร้างความประทับใจในงานบริการ
ทักษะการฟังอย่างมีประสิทธิภาพ Effective Listening Skill
การควบคุม และการนำเข้าสู่การสนทนา Controlling/Directing the Conversation
น้ำเสียง และ โทนเสียง The voice
เทคนิคการใช้คำถามเปิด และคำถามปิด Open/Close Question
การใช้ภาษาเชิงบวก และภาษาเชิงลบ Positives/Negatives Language
การให้ความกระจ่างในข้อมูลที่จะนำเสนอแก่ลูกค้า Information / Authenticity Dilution
- การรับสายลูกค้าที่มีปัญหา (Basic Handling Service Complaint)
การรับฟังปัญหาของลูกค้าอย่างชาญฉลาด
ทำความเข้าใจกับสถานการณ์ของลูกค้า
ค้นหา...สาเหตุของปัญหา
การแสดงความสนใจในปัญหา
กฏเหล็กในการรับมือกับลูกค้า
- วิธีรับมือและการจัดการกับลูกค้าประเภทต่าง ๆ ในกรณีต่างๆ (Handling Customer Behavior)
พฤติกรรมของลูกค้า และการรับมือกับลูกค้าประเภทต่างๆ
ลูกค้าที่อยู่ในสภาวะฉุนเฉียว หรือเจ้าอารมณ์
ลูกค้าที่อยู่ในสภาวะยืนกราน
ลูกค้าที่อยู่ในสภาวะสบายใจ หรือช่างเจรจา
ลูกค้าที่อยู่ในสภาวะลังเลใจ
เทคนิคการเจรจาเชิงสัมฤทธิ์
- ฝึกทักษะการบริการลูกค้าประเภทต่างๆ (Case Study_Role play)
ลูกค้าที่อยู่ในสภาวะฉุนเฉียว หรือเจ้าอารมณ์
ลูกค้าที่อยู่ในสภาวะยืนกราน
ลูกค้าที่อยู่ในสภาวะสบายใจ หรือช่างเจรจา
ลูกค้าที่อยู่ในสภาวะลังเลใจ
- Q&A
การสัมมนานี้เหมาะสำหรับ:
ผู้บริหารองค์กร ผู้จัดการฝ่ายขาย ผู้จัดการฝ่ายการตลาด ผู้จัดการฝ่ายบริการ เจ้าหน้าที่ฝ่ายขาย เจ้าหน้าที่ฝ่ายCRM เจ้าหน้าที่ฝ่ายTelemarketing ผู้ปฏิบัติงานที่มีส่วนเกี่ยวข้องกับการจัดหา จัดการ หรือ พัฒนาระบบสารสนเทศเชิงกลยุทธ์ CRM, ผู้บริหารฝ่ายสารสนเทศ ฝ่ายฝึกอบรม ฝ่าย HR ผู้ประกอบธุรกิจส่วนตัว เจ้าของธุรกิจ หรือ บุคคลทั่วไปที่สนใจ
อาจารย์จิราวรรณ นุตะวานิช
- Productivity & Quality Improvement Manager - True Move Co., Ltd.
- Senior Executive Soft skills Trainer - True Move Co., Ltd.
- Training and Data Analysis - MMM. Consultant and Training center Co., Ltd
- Human Resource training – Siam City Bank Plc.,
ณ ห้องสัมมนา โรงแรมจัสมิน สุขุมวิท 23 (BTS อโศก)
วันศุกร์ที่ 23 กรกฎาคม 2553, 9:00-17:00 น.
าคา 3,900 หากชำระภายในวันที่ 16 กรกฎาคม 2553 ราคาลดเหลือเพียง 3,600 บาท + VAT 252 บาท = 3,852 บาท (ราคานี้ไม่รวม vat 7%)
http://www.asiabiznetworks.com/training/application_form.pdf
บริษัท เอเซียบิส เน็ตเวิร์คส จำกัด
ติดต่อ : โซดา
โทรศัพท์ : 02-361-8044-7
Email : sopha_k@asiabiznetworks.com
Website : http://www.asiabiztraining.com
|
|
|
 |
|
 |
|
| |
|
|
|
|
