Training Partner เข้าระบบ
 
Username
Password
Forgot password?
 
สมัครเป็น Training Partner ที่นี่
 
 
 
Keyword
วันที่เริ่มต้น
วันที่สิ้นสุด
 
รับข่าวสารการอบรมสัมมนา
 
 
Knowledge Zone > ข่าวสารแวดวง Training
 
 
 
พฤติกรรมของคนในองค์กรคือกระจกสะท้อนผู้บริหาร

เขียนโดย...ณรงค์วิทย์ แสนทอง
วิทยากร นักเขียน และที่ปรึกษาอิสระ
narongwit@peoplevalue.co.th
www.peoplevalue.co.th

 

               เนื่องจากอาชีพวิทยากรและที่ปรึกษา ทำให้ผมได้มีโอกาสแวะเวียนไปสัมผัสกับการทำงานขององค์กรต่างๆอยู่ตลอดเวลา ได้พบเห็นและสัมผัสกับวัฒนธรรมองค์กรทั้งที่ประทับใจและไม่ค่อยประทับใจ เมื่อลองนำเอาประสบการณ์เหล่านี้มานั่งวิเคราะห์ดูแล้ว จะพบว่าวัฒนธรรมการทำงานหรือการบริการของพนักงานในองค์กรล้วนแล้วแต่จะสามารถสะท้อนสไตลน์การบริหารงานของผู้บริหารองค์กรนั้นๆได้เป็นอย่างดี 

               เพื่อให้เห็นภาพที่ชัดเจนมากยิ่งขึ้น จึงขอยกตัวอย่างเหตุการณ์จริงที่ผมเคยเจอมาด้วยตัวเอง ซึ่งภาพที่ผมสะท้อนออกมาให้เห็นดังต่อไปนี้ อาจจะถูกหรือผิดก็ได้เนื่องจากเป็นเพียงภาพที่สะท้อนออกมาจากความคิดเห็นและความรู้สึกส่วนตัวของผมเพียงคนเดียวเท่านั้น  

  • ที่จอดรถวิทยากร/การรับส่งวิทยากร สะท้อนระบบการบริหารจัดการของผู้บริหารองค์กร
    เรื่องที่จอดรถดูแล้วไม่น่าเกี่ยวอะไรกับผู้บริหาร แต่จากประสบการณ์ที่ผ่านมาไม่น่าเชื่อว่าแค่เพียงเรื่องที่จอดรถของวิทยากรก็สามารถพยากรณ์ระบบการบริหารจัดการของผู้บริหารองค์กรนั้นได้เหมือนกัน เช่น

    ในบางองค์กร พนักงานขับรถของบริษัทที่ส่งมารับวิทยากรหลงทางหาบ้านวิทยากรไม่เจอและไม่มีเบอร์โทรของวิทยากร ต้องโทรไปสอบถามกับผู้ที่แจ้งขอรถ บางครั้งเมื่อคนขับรถรับวิทยากรไปถึงที่บริษัทแล้วก็ปล่อยให้วิทยากรลงหน้าตึกโดยไม่มีใครมารับวิทยากร วิทยากรต้องเดินหาห้องประชุมเอง หรือถ้าวิทยากรขับรถไปเอง วิทยากรก็จะถูกพนักงานรักษาความปลอดภัยซักถามข้อมูลเหมือนคนมาติดต่องานทั่วไป แถมพนักงานก็ไม่รู้หรอกว่าวิทยากรมาทำอะไร พอวิทยากรบอกว่ามาบรรยายจะไปติดต่อที่ไหน พนักงานรักษาความปลอดภัยก็ทำหน้างงๆและบอกว่าลองไปสอบถามที่ออฟฟิศดูครับ วิทยากรก็ทำหน้างงๆเพราะไม่รู้ว่าออฟฟิศคือตรงไหน สำหรับบริษัทที่อยู่ในเมืองและต้องจอดรถในอาคารจอดรถ บางครั้งวิทยากรต้องขับรถวนทุกชั้นแล้วไม่มีที่จอดรถ เสียเวลาไปครึ่งชั่วโมง โทรหาเจ้าหน้าที่ที่เชิญบรรยายก็ติดต่อไม่ได้ เพราะยังไม่มาทำงาน หรือบางครั้งที่จอดรถเต็มเพราะลืมจองไว้  ก็ได้แต่แนะนำว่าวิทยากรควรจะไปจอดรถที่ไหน ช่วยเหลืออะไรไม่ได้มากกว่านั้น ฯลฯ ถ้าเหตุการณ์เป็นแบบนี้ คงพอจะคาดเดาได้ไม่ยากนะครับว่าผู้บริหารองค์กรนี้สนใจแต่เรื่องสำคัญที่ส่งผลกระทบต่อผลประกอบการเท่านั้น เรื่องอื่นๆถ้าไม่เดือนร้อนไม่เสียหาย ผู้บริหารคงจะปล่อยให้แต่ละหน่วยงานรับผิดชอบกันเอง ผู้บริหารองค์กรเช่นนี้ดูเหมือนจะให้อำนาจกับแต่ละหน่วยงานทำอะไรก็ได้ แต่อย่าให้เดือดร้อนถึงตัวเองก็เพียงพอแล้ว ผู้บริหารองค์กรแบบนี้จะไม่ทำอะไรที่มองไม่เห็นผลประโยชน์ที่เป็นผลตอบแทนทางการเงิน

    ในขณะที่บางองค์กรมีการติดต่อสื่อสารตั้งแต่วิทยากรอยู่ระหว่างการเดินทาง มีเจ้าหน้าที่โทรมาหาคนขับรถเป็นระยะๆว่าเดินทางถึงไหนแล้ว(กรณีที่มีรถรับส่งวิทยากร) เมื่อวิทยากรมาถึงประตูทางเข้าของบริษัทเจ้าหน้าที่รักษาความปลอดภัยจะทราบล่วงหน้า และถามว่าวิทยากรชื่อนี้ใช่หรือไม่(กรณีวิทยากรขับรถมาเอง) มีการจองที่จอดรถวิทยากร(อาจจะเป็นเลขทะเบียนหรือมีป้ายชื่อวิทยากร) หลังจากนั้นก็มีการประสานงานกันเป็นระยะๆจนถึงวิทยากรเข้าห้องประชุม  ถ้าระบบการบริหารจัดการเป็นเช่นนี้ คงไม่ต้องเจอตัวจริงของผู้บริหารองค์กรนั้น พอจะคาดเดาได้เลยว่าผู้บริหารองค์กรนั้นให้ความสำคัญกับระบบการบริหารจัดการในทุกๆเรื่อง และผู้บริหารเน้นการทำงานที่เป็นระบบมีมาตรฐาน เพราะขนาดเรื่องเล็กๆน้อยๆองค์กรก็ยังมีระบบการบริหารจัดการที่ดีและมีประสิทธิภาพ

     
  • บรรยายกาศการประชุมสะท้อนภาวะผู้นำของผู้บริหาร
    การประชุมเป็นภาพสะท้อนภาวะผู้นำของผู้บริหารองค์กรนั้นๆได้เป็นอย่างดี เพราะที่ประชุมมีปัจจัยที่จะช่วยกระตุ้นให้ผู้บริหารแสดงออกถึงตัวตนในหลายๆเรื่องโดยเฉพาะเรื่องภาวะผู้นำ เช่น

    ในบางองค์กร เมื่อถึงเวลาประชุมผู้เข้าร่วมประชุมเพิ่งทะยอยกันมา และปรากฎว่าผู้บริหารที่ทำหน้าที่ประธานที่ประชุมมาถึงเป็นคนสุดท้ายและมาสายไปครึ่งชั่วโมง มาถึงแล้วก็ไม่ได้แสดงความรับผิดชอบใดๆว่าทำไมตัวเองถึงมาสาย และบรรยากาศในห้องประชุม ประธานที่ประชุมมักจะลืมเล่นบทบาทของประธานการประชุมที่ดี แต่ประธานเอาบทบาทของเจ้าของมาเล่นในห้องประชุมทุกคนนั่งฟังคำสั่งและตอบรับเพียงอย่างเดียว บรรยากาศการประชุมเงียบมาก ได้ยินแต่เสียงประชุมสั่งและถาม และมีเสียงตอบรับ “ครับ” “ใช่ครับ” เป็นระยะๆ  คงไม่ต้องทายนะครับว่าภาวะผู้นำของผู้บริหารองค์กรนี้เป็นอย่างไร  “เผด็จการร้อยเปอร์เซ็นต์”

    ในบางองค์กรถ้าเราเข้าไประหว่างการประชุม จะเดาไม่ถูกเลยว่าใครคือผู้บริหาร เพราะบรรยากาศเหมือนตลาดนัดหรือตลาดหุ้นที่ชุนมุนวุ่นวายมาก มีการจับคู่คุย จับกลุ่มเถียง นั่งเฉยๆไม่สนใจใครเลย เอางานอื่นมาทำในห้องประชุม เมื่อเป็นเช่นนี้ บอกได้เลยว่าผู้บริหารองค์กรนั้นขาดภาวะผู้นำอย่างชัดเจน เพราะไม่สามารถควบคุมการประชุมให้เป็นไปตามวาระที่กำหนดได้ ผู้บริหารเป็นเพียงหัวโขนแต่ไม่มีอำนาจบารมีใดๆต่อที่ประชุม ทำให้ผู้บริหารระดับรองๆลงมาบางคนครอบงำที่ประชุมแทนผู้บริหารตัวจริง

    ในขณะที่บางองค์กรที่ผู้บริหารมีภาวะผู้นำที่ดี การประชุมจะเริ่มต้นตรงเวลาโดยที่ผู้บริหารที่เป็นประธานจะมาถึงที่ประชุมก่อนคนอื่นหรือมาพร้อมๆกับผู้เข้าร่วมประชุม ผู้เข้าร่วมประชุมมักจะมาถึงห้องประชุมก่อนประธานเมื่อประธานมาก็เริ่มประชุมได้ทันที สำหรับบรรยากาศในห้องประชุมก็เป็นไปอย่างมีระบบตามวาระการประชุมที่กำหนด โดยประธานจะให้ผู้เข้าร่วมประชุมทุกคนได้แสดงความคิดเห็น ก่อนที่จะตัดสินใจเรื่องใดเรื่องหนึ่ง กรณีที่มีความขัดแย้งทางความคิด ประธานก็ทำหน้าที่เป็นคนกลางเพื่อหาข้อสรุปโดยไม่มีฝ่ายใดฝ่ายหนึ่งเสียหน้า ถ้ามีวาระจรเกิดขึ้นประธานก็จะมอบหมายให้คนที่เกี่ยวข้องไปพูดคุยกันหลังจากจบการประชุมตามวาระที่กำหนด ฯลฯ การประชุมขององค์กรนี้ สะท้อนให้เห็นภาวะผู้นำของผู้บริหารได้อย่างชัดเจนว่าเป็นทั้งตัวอย่างที่ดี สะท้อนความสามารถในการตัดสินใจ และสะท้อนถึงจิตวิทยาการบริหารคนที่มีความแตกต่างกันทางความคิดได้เป็นอย่างดี

     
  • การแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้า สะท้อนสไตลน์ของผู้บริหาร
    ไม่ว่าจะเป็นการประชุมหรือฝึกอบรม มักจะมีเกิดปัญหาอุปสรรคขึ้นเสมอ และการตัดสินใจแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าของคนทำงานในองค์กรต่างๆก็มีความแตกต่างกัน สิ่งนี้ก็พอที่จะเป็นกระจกเงาสะท้อนถึงสไตลน์การทำงานของผู้บริหารได้เหมือนกัน เช่น

    บางครั้งเวลาไปบรรยายแล้วอุปกรณ์ต่างๆในห้องอบรมมีปัญหา เจ้าหน้าที่บางองค์กรพยายามปรับโน่นปรับนี่แบบมั่วๆโดยไม่มีหลักในการคิดว่าปัญหานั้นเกิดจากอะไร พอปรับไม่ได้ก็ตอบได้แค่ว่าทำได้แค่นี้และทำได้แค่ขอโทษวิทยากร หรือไม่ได้ใช้ความพยามยามในการแก้ไขปัญหาจนถึงที่สุด คงพอจะสะท้อนให้เห็นได้เหมือนกันว่า ผู้บริหารองค์กรไม่ได้ให้ความสำคัญกับการพัฒนาบุคลากรเรื่องการวางแผนงานและการแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้า ถ้าพนักงานส่วนใหญ่เป็นแบบนี้ก็แสดงว่าตัวผู้บริหารระดับต่างๆ รวมถึงผู้บริหารระดับสูงก็คงจะทำงานเชิงรับมากกว่าการทำงานเชิงรุกและการแก้ไขปัญหาต่างๆก็น่าจะเป็นการแก้ไขปัญหาเพื่อเอาตัวรอดไปวันๆเท่านั้น

    ไม่เหมือนกับบางองค์กรที่คนทำงานในระดับต่างๆ สามารถแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าได้ดีมาก เช่น การตัดสินใจแก้ไขปัญหาที่จอดรถวิทยากรโดยการขับให้วิทยากรลงก่อน แล้วพนักงานขับรถนำรถของวิทยากรไปจอดให้ การตัดสินใจแก้ไขปัญหาเกี่ยวกับโสตทัศนูปกรณ์ด้วยการหาทางเลือกในการแก้ไขปัญหาไว้หลายๆด้าน เช่น ในระหว่างแก้ไขเครื่องฉาย LCD ก็จะโทรไปเช็คว่าเครื่องอื่นใช้งานอยู่หรือไม่เพื่อเป็นทางเลือกสำรอง ฯลฯ สิ่งเหล่านี้สามารถสะท้อนให้เห็นได้ว่าผู้บริหารองค์กรนี้จะต้องเป็นผู้บริหารที่เป็นนักวางแผน เป็นนักตัดสินใจที่ดี เพราะบารมีของผู้บริหารมักจะกระจายไปมีอิทธิพลต่อพฤติกรรมการทำงานของพนักงานในองค์กรในทุกระดับ

     
  • พฤติกรรมการบริการของพนักงานสะท้อนบุคลิกผู้บริหาร
    พฤติกรรมการบริการจับต้องไม่ได้ แต่สัมผัสได้ด้วยความรู้สึก ซึ่งสิ่งเหล่านี้มีทั้งที่เกิดขึ้นเองตามธรรมชาติคือเกิดจากคุณลักษณะส่วนบุคคล และเกิดจากความตั้งใจของผู้บริหารองค์กรที่สร้างสิ่งเหล่านี้ขึ้นมา เช่น

    พนักงานส่วนใหญ่หน้าตาไม่รับแขก ไม่ยิ้ม ไม่ทักทาย เดินหนี โยนปัญหาโทษกันไปโทษกันมา นินทาองค์กรให้วิทยากรฟัง วิทยากรเดินถือกระเป๋าเอกสารหลายใบก็ไม่มีใครมีน้ำใจจะช่วยเหลือ วิทยากรอยากได้อะไรก็ต้องขอจึงจะได้ ไม่มีใครมาคอยดูว่าวิทยากรต้องการอะไร ไม่มีใครมาสอบถามความต้องการเพิ่มเติม ฯลฯ เมื่อเป็นเช่นนี้ ก็คงพอสะท้อนให้เห็นได้เหมือนกันว่าผู้บริหารองค์กรนี้คงจะไม่ชอบให้ใครมาบริการ ชอบทำอะไรด้วยตัวเอง ไม่ชอบพิธีรีตองอะไรมากมาย ต่างคนต่างทำหน้าที่ของตัวเองก็เพียงพอแล้ว และเดาต่อไปได้อีกว่าระบบการบริการลูกค้าขององค์กรนี้คงจะไม่ดีสักเท่าไหร่ เพราะแม้กระทั่งพนักงานทั่วไปยังไม่มีจิตใจเรื่องการบริการใครอยู่ในสายเลือด ถ้าจะบริการให้ใครก็บริการตามหน้าที่ ไม่ใช่บริการด้วยใจ

    ในขณะที่องค์กรที่ผู้บริหารให้ความสำคัญกับการให้บริการ เราจะเห็นได้ ตั้งแต่การต้อนรับวิทยากรที่ใส่ใจทุกรายละเอียดตั้งแต่เรื่องสถานที่จอดรถ แนะนำห้องน้ำ สอบถามเรื่องอาหาร เครื่องดื่ม ฯลฯ ไปจนถึงการส่งวิทยากรขึ้นรถออกจากบริษัทฯ ที่ต้องมีเจ้าหน้าที่หรือหัวหน้าบางคนเดินมาส่งวิทยากรขึ้นรถและยืนรอส่งจนวิทยากรขับรถออกไปจากบริษัทฯ นอกจากนี้ ก็ยังโทรมาสอบถามด้วยความเป็นห่วงว่าวิทยากรเดินทางถึงบ้านด้วยความปลอดภัยหรือไม่ เราสามารถมองการบริการแบบนี้ไปถึงบุคลิกลักษณะของผู้บริหารได้เลยว่าเป็นคนแบบไหน เพราะมีหลายองค์กรที่ผมได้รับบริการที่ดีจากพนักงาน เมื่อมีโอกาสได้พบกับผู้บริหารก็มักจะไม่ค่อยผิดไปจากที่เราคิดไว้ ผู้บริหารในองค์กรเหล่านี้ส่วนใหญ่ไม่ถือตัว เป็นกันเอง ให้เกียรติเรามาก บริการดีมาก ถ่อมตนและเป็นนักฟังที่ดีไม่คุยโม้โอ้อวด และมักจะพูดจาดีกับทุกคนแม้คนๆนั้นจะเป็นพนักงานระดับปฏิบัติก็ตาม มักจะบริการวิทยากรด้วยตัวเอง ไม่สั่งลูกน้องบริการให้วิทยากรต่อหน้าวิทยากร

     
  • การจ่ายค่าตอบแทนวิทยากร/ที่ปรึกษา สะท้อนบรรษัทภิบาลของผู้บริหาร
    การที่จะดูว่าแต่ละองค์กรนั้นให้ความสำคัญกับความโปร่งใสในการบริหารงานและเป็นธรรมกับผู้ที่เกี่ยวข้องกับธุรกิจมากน้อยเพียงใด คงไม่ต้องรอดูจนกว่าองค์กรนั้นมีปัญหาถึงขั้นถูกฟ้องร้องหรือล้มละลาย แต่พอจะสังเกตได้จากพฤติกรรมในการบริหารงานในหลายเรื่องๆได้ เช่น

    มีบางองค์กรคนทำงานในองค์กรมีการทุจริตคอรัปชั่นกันเป็นทอดๆ ตั้งแต่การขอค่าคอมมิชชั่นในการจัดฝึกอบรมจากสถาบันจัดฝึกอบรมหรือจากวิทยากร ให้เจ้าหน้าที่จัดซื้อมาเจรจาต่อรองค่าตัววิทยากรเหมือนกับการซื้อวัตถุดิบ บางครั้งต่อรองมากเกินไปลืมคุณภาพของการจัดอบรมไป มีเครดิตเทอมในการจ่ายค่าวิทยากรเหมือนกับการซื้อสินค้าอื่น จ่ายค่าวิทยากรล่าช้าหรือลืมจ่ายค่าวิทยากร มีลูกเล่นในการจ่ายเงินค่าที่ปรึกษาทั้งๆที่งานเสร็จแล้ว มีการต่อรองขอให้ทำงานเพิ่ม มีการนำเอาสัญญามาต่อรองเพื่อให้ได้ผลประโยชน์มากที่สุดเท่าที่จะมากได้ ฯลฯ พฤติกรรมองค์กรเหล่านี้คงจะพอบ่งบอกให้เราทราบได้ว่าผู้บริหารองค์กรนั้นๆ ยึดหลักการบริหารงานที่เรียกว่า “ธรรมาภิบาล” หรือ “บรรษัทภิบาล” หรือไม่ เพราะเรื่องเหล่านี้ถ้าผู้บริหารมีการกำหนดระบบการตรวจสอบขึ้นมา มีการติดตามปัญหาต่างๆที่เกิดขึ้นอย่างต่อเนื่อง เรื่องต่างๆเหล่านี้ไม่น่าจะเกิดขึ้นจนทำให้คนนอกอย่างเช่นวิทยากรหรือที่ปรึกษานำไปพูดต่อกับคนอื่นได้

    ส่วนองค์กรที่ผู้บริหารให้ความสำคัญกับการบริหารงานที่โปร่งใสและเป็นธรรมกับผู้ที่เกี่ยวข้องกับธุรกิจ พฤติกรรมการทำงานของคนที่เกี่ยวข้องกับการจ่ายค่าตอบแทนวิทยากรหรือที่ปรึกษามักจะแสดงออกมาในลักษณะที่ดี เช่น  มีระบบเอกสารประกอบการจ่ายเงินที่เป็นระบบและชัดเจน มีระบบการติดต่อสื่อสารเพื่อตรวจสอบความเข้าใจให้ตรงกัน มีการแจ้งให้วิทยากรนำเอกสารต่างๆที่เกี่ยวข้องล่วงหน้าก่อนวันบรรยาย มีการอำนวยความสะดวกในการรับเช็ค กรณีที่มีปัญหาเรื่องการจ่ายเงินล่าช้าจะมีการแจ้งล่วงหน้าและกำหนดวันที่ชัดเจนว่าจะได้รับเงินเมื่อไหร่ พร้อมที่จะโอนเงินผ่านบัญชีให้วิทยากรแทนการรับเช็คเพราะเป็นความผิดพลาดของบริษัทเอง
     

               ทั้งหมดที่เขียนมานี้ เป็นเพียงภาพสะท้อนจากกระจกบานเล็กๆในฐานะที่เป็นวิทยากรและที่ปรึกษา สำหรับองค์กรที่ดีนั้นผมเองก็ได้นำไปชื่นชมให้องค์กรอื่นฟังเป็นปกติอยู่แล้ว แต่องค์กรที่ยังมีข้อบกพร่องอยู่ก็ไม่รู้จะแจ้งให้เขาทราบได้อย่างไร จึงขออนุญาตนำมาเขียนเป็นบทความเพื่อให้องค์กรต่างๆ ได้กลับไปทบทวนตัวเองดูว่าเรื่องใดบ้างที่องค์กรของท่านยังต้องปรับปรุง เพราะหลายปัญหาที่เกิดขึ้นในองค์กรมักจะสะท้อนไปถึงตัวตน บทบาท และสไตลน์ของผู้บริหารระดับสูงไม่มากก็น้อย สุดท้ายนี้ หวังว่าองค์กรต่างๆจะสามารถพัฒนาคนพัฒนาองค์กรให้สะท้อนด้วยกระจกบานไหนก็เห็นภาพที่ดีขององค์กรเหมือนๆกันในทุกด้านนะครับ


ผู้เข้าชม : 2270 ครั้ง
 
 
 
 
cheap nfl jerseys cheap nike jerseys cheap mlb jerseys cheap real air jordans cheap soccer jerseys