ทุกองค์กรจะต้องมีระบบการ ประเมินผลการปฏิบัติงาน (Performance Appraisal-PA) กันเป็นปกติอยู่แล้วใช่ไหมครับ เพราะการประเมินผลการปฏิบัติงานจะเป็นเครื่องมือที่บอกให้ผู้บริหารได้ทราบ พนักงานที่ทำงานกันอยู่ทุกวันนี้นะมีผลการทำงานเป็นอย่างไร ซึ่งปัจจุบันก็มีการกำหนดตัวชี้วัด (indicators) ขึ้นมาในแนวทางของ balanced scorecard กันอย่างแพร่หลาย

โดยมีการกำหนดมุมมองด้านต่าง ๆ และมีดัชนีชี้วัดหลัก (Key Performance Indicators-KPIs) ในระดับต่าง ๆ ไม่ว่าจะเป็นระดับองค์กร ระดับหน่วยงาน หรือระดับบุคคล ซึ่งเป็นที่ทราบกันดีแล้ว

แต่แม้ว่าจะมีระบบการประเมินผลการปฏิบัติงานโดยมีตัวชี้วัดที่แสดงให้เห็นถึงเป้าหมายของงานอย่างชัดเจนแล้วก็ตาม เมื่อสิ้นสุดการประเมินผลการปฏิบัติงานนั้น โดยทั่วไปควรจะต้องมีการแจ้งผลการปฏิบัติงาน ซึ่งก็จะมีวิธีการโดยทั่วไปก็คือ ผู้บังคับบัญชา (ผู้ประเมิน) จะต้องเชิญผู้ใต้บังคับบัญชา (ผู้ถูกประเมิน) มาพบปะพูดคุยในเรื่องผลงานที่ผ่านมาว่าดีหรือไม่ดีอย่างไร

แล้วก็จะต้องแจ้งผลการปฏิบัติงานเพื่อให้มีการปรับปรุงและพัฒนาการทำงานของผู้ถูกประเมินให้ดีมากยิ่งขึ้น ซึ่งการแจ้งผลการปฏิบัติงานถือเป็นการ feedback ให้ผู้ปฏิบัติได้ทราบว่าตัวเองทำงานเป็นอย่างไรในมุมมองของหัวหน้านั่นเอง

คราวนี้ปัญหามักจะเกิดในช่วงของการแจ้งผลการปฏิบัติงานนี่แหละครับ เพราะการแจ้งผลการปฏิบัติงานของผู้บังคับบัญชาบางคนก็ยังขาดการเตรียมตัว, ขาดหลักหรือวิธีการแจ้งผลที่จะเป็นการ feedback ให้ผู้ปฏิบัติเข้าใจและยอมรับ

แถมบางครั้งการแจ้งผลการปฏิบัติงานก็ทำให้เกิดการกินแหนงแคลงใจ ทะเลาะกันระหว่างหัวหน้ากับลูกน้องเสียอีกด้วย

วันนี้เราลองมาทบทวนกันดูนะครับว่า ในการแจ้งผลการปฏิบัติงานควรจะต้องมีอะไรกันบ้าง

การเตรียมการก่อนการแจ้งผล

มีคำพูดหนึ่งบอกไว้ว่า "วางแผนดีเท่ากับงานสำเร็จไปแล้วครี่งหนึ่ง" ดังนั้นก่อนการแจ้งผลผู้ประเมินจำเป็นจะต้องมีการวางแผนเตรียมการ ดังนี้

1.หัวหน้าจะต้องเข้าใจบุคลิกลักษณะ ความเป็นอยู่ อุปนิสัยใจคอ ประวัติ ตลอดจนพฤติกรรมของลูกน้องให้ดีก่อนว่าลูกน้องเป็นคนอย่างไร เป็นคนเปิดใจรับฟัง หรือเป็นพวกดื้อหัวชนฝา เพื่อจะได้เตรียมการในขั้นต่อไป เรียกว่าต้องรู้เขารู้เราก่อน

2.นำผลการปฏิบัติงานของลูกน้องมาดูว่ามีงานใดบ้างที่เขาสามารถปฏิบัติได้สำเร็จตามเป้าหมาย และงานใดที่ยังมีปัญหา ปัญหานั้นมีสาเหตุอะไรบ้าง ซึ่งข้อมูลในการทำงานของลูกน้องเป็นเรื่องสำคัญ เพราะจะเป็นข้อเท็จจริงที่ใช้อธิบายให้ลูกน้องรับทราบอย่างเป็นเหตุเป็นผลเมื่อมีการแจ้งผลการปฏิบัติงาน เพราะการไม่มีข้อมูลที่ เพียงพอมักจะทำให้เกิดปัญหาการไม่ยอมรับในการแจ้งผลอยู่เสมอ ๆ

3.กำหนดเป้าหมายในการแจ้งผลการปฏิบัติงานว่าต้องการอะไร เช่น ต้องการให้ลูกน้องปรับปรุงหรือพัฒนาในเรื่องใด หรืออยากจะให้ลูกน้องปรับเปลี่ยนพฤติกรรมหรือวิธีการทำงานอย่างไรเพื่อให้เกิดผลดี ต่องานที่ปฏิบัติ ไม่ใช่คิดเพียงว่าการแจ้งผลการปฏิบัติงานก็เป็นเพียงการบอกให้เขาทราบว่าเขาทำงานได้ตามเป้าหมายหรือไม่ก็พอ และก็ไม่มีเป้าหมายอะไรมากกว่านี้

4.ควรกำหนดวัน เวลา สถานที่แจ้งผลที่เหมาะสม และควรเป็นที่เฉพาะส่วนบุคคลปลอดจากการรบกวน ซึ่งการแจ้งผลการปฏิบัติงานที่ดีควรจะแจ้งเป็นรายบุคคล ไม่ควรเรียกมาครั้งละหลาย ๆ คนพร้อม ๆ กันแล้วแจ้งผลโดยที่ให้แต่ละคนฟังผลการปฏิบัติงานด้วยกัน เพราะจะทำให้เกิดการเสียหน้าหรือเกิดความรู้สึกเชิงลบซึ่งกัน และกัน

การดำเนินการแจ้งผลการปฏิบัติงาน

เมื่อมีการเตรียมพร้อมตามแนวทาง ข้างต้นแล้ว ผู้ประเมินก็เชิญพนักงานมารับทราบผลการปฏิบัติงานโดยมีการดำเนินการดังนี้ครับ

1.สร้างบรรยากาศในห้องแจ้งผลในลักษณะผ่อนคลาย เช่น การยิ้มทักทาย การสบสายตาลูกน้องอย่างจริงใจ การเชิญให้เขานั่งตามสบาย ผู้ประเมินควรจะมีภาษากายในลักษณะเป็นมิตรและเป็นธรรมชาติ จะพบหลายครั้งว่าผู้ประเมินจะไม่ได้คำนึงถึงภาษากายเหล่านี้ และมักจะหน้านิ่วคิ้วขมวดซึ่งถ้าบรรยากาศไม่ดีตั้งแต่แรกก็จะมีผลทำให้ลูกน้องเกิดความรู้สึกต่อต้านแล้วละครับ

2.เริ่มต้นพูดเกริ่นนำในเรื่องทั่วไป เรื่องที่ลูกน้องทำงานดี เรื่องที่ประสบความสำเร็จที่ผ่านมา หรือการไต่ถามความคิดเห็นต่องานในปัจจุบันว่าเป็นอย่างไร ไม่ควรเข้าเรื่องหรือพูดตำหนิผลงานของลูกน้องที่มีปัญหาในทันทีตั้งแต่แรก ซึ่งผู้ประเมินควรขึ้นต้นด้วยคำพูดทำนองว่า "เป็นยังไงบ้าง งานที่รับผิดชอบอยู่มีอะไรหนักใจบ้างไหม งาน...ที่คุณทำเมื่อ 2 เดือนที่แล้วได้รับคำชมเชยจากผู้ใหญ่มากเลยนะ...ฯลฯ"

3.ระหว่างที่ผู้ถูกประเมินพูดเรื่องราวต่าง ๆ ให้ฟัง ผู้แจ้งผลควรจะรับฟังด้วยภาษากายที่แสดงให้เห็นว่ารับฟังอยู่เสมอ ใช้หลัก "สุ-จิ-ปุ-ลิ" หรือ "ฟัง-คิดสรุปประเด็นที่เขาพูดให้ฟัง-ถามคำถามสลับบ้างเป็นระยะเพื่อให้เขารู้ว่าเราสนใจเรื่องนี้อยู่-และจดบันทึกเรื่องที่เขาพูดเป็นระยะ ซึ่งจะช่วยให้เราจดจำเรื่องได้ดีมากยิ่งขึ้นครับ

4.เข้าประเด็นเป้าหมายที่เรากำหนดไว้ (ในขั้นเตรียมการแจ้งผล) ว่าจากข้อมูลการปฏิบัติงานของพนักงานที่ผ่านมายังพบว่ามีข้อผิดพลาดหรือบกพร่องตรงจุดใดบ้าง โดยนำเสนอข้อมูลข้อเท็จจริงที่เตรียมไว้อย่างเป็นลำดับ เป็นเหตุเป็นผลในลักษณะที่ชี้ให้ผู้ถูกประเมินรับทราบโดยไม่ใช่การใช้คำพูดหรือน้ำเสียงในแบบตำหนิให้เสียหน้า

5.ไม่ควรพูดย้ำหรือพูดซ้ำเรื่องที่เขาทำงานผิดพลาดมากจนเกินไป แต่ควรเปิดโอกาสให้ผู้ถูกประเมินได้คิดและแสดงความเห็นว่าเขาจะมีวิธีการแก้ไขปรับปรุงสิ่งที่ผิดพลาดนั้นได้อย่างไร โดยเน้นวิธีการปรับปรุงแก้ไขให้เป็นไปตามเป้าหมายที่ผู้ประเมินคาดหวังไว้ก่อนหน้าการแจ้งผล รวมถึงการโน้มน้าวให้ผู้ถูกประเมินปรับเปลี่ยนพฤติกรรมที่ไม่เหมาะสมให้เป็นไปในทางที่ดีขึ้นด้วย

6.ควรมีการพูดให้กำลังใจผู้ถูกประเมินหากเขาเริ่มท้อถอยและแสดงความเชื่อมั่นเพื่อสร้างขวัญกำลังใจให้ผู้ถูกประเมินฮึดสู้ต่อไป ควรหลีกเลี่ยงการพูดทับถมในทำนอง "ผมก็เข้าใจนะว่าคุณคงจะทำงานอย่างเต็มที่แล้วล่ะ แต่ความสามารถของคุณมีเท่านี้เอง...ยังไงก็พยายามให้ดีที่สุดก็แล้วกัน...." ถ้าพูดอย่างนี้แล้วลูกน้องจะเอากำลังใจที่ไหนมาสู้ต่อละครับ

7.หลีกเลี่ยงการพูดโต้แย้งเมื่อมีความคิดเห็นไม่ตรงกัน ควรควบคุมอารมณ์น้ำเสียง มีสติเท่าทันตัวเอง ควรหารือกันด้วยเหตุผล และไม่ควรด่วนตัดสินใจว่าเราจะถูกหมดทุกเรื่อง หากเรื่องที่ผู้ถูกประเมินแย้งมาว่ามีข้อจำกัดหรือมีปัจจัยที่ก่อให้เกิดปัญหาต่าง ๆ ก็ต้องเปิดใจรับฟังนะครับ

8.ควรจัดเวลาในการแจ้งผลอย่างเหมาะสม ไม่ควรเร่งรัดการแจ้งผล ซึ่งมักจะมีหัวหน้าจำนวนไม่น้อยที่จะยื่นใบประเมินผลให้ลูกน้องเซ็นชื่อโดยเร็วที่สุด

วิธีนี้มีแต่จะทำให้ผู้ถูกประเมินเกิดความรู้สึกต่อต้าน และรู้สึกว่าถูกกระทำอย่างไม่เป็นธรรมมากยิ่งขึ้น และไม่ยอมรับการ แจ้งผล

ที่ผมเล่าให้ฟังถึงแนวทางในการแจ้งผลการปฏิบัติงานมาทั้งหมดนี้ น่าจะเป็นข้อคิดให้กับท่านที่เป็นผู้ประเมินได้กลับไปทบทวนวิธีการแจ้งผลการปฏิบัติงานให้เกิดการยอมรับ และเกิดการพัฒนาการทำงานให้ดียิ่งขึ้นนะครับ

หน้า 25

ที่มา:วันที่ 17 มิถุนายน พ.ศ. 2553 :ประชาชาติธุรกิจ:คอลัมน์ HR Talk :โดย ธำรงศักดิ์ คงคาสวัสดิ์