หลาย ๆ ครั้งจากประสบการณ์ของดิฉันที่เข้าไปดูหลาย ๆ องค์กรที่ล้มเหลว เพราะว่าเขาไม่รู้จริง ๆ ว่าจะวัดอย่างไร ช่องว่างอยู่ตรงไหน สุดท้ายไปดูแค่ว่าในธุรกิจแบบนี้มีตัววัดอะไร ในภาพเดียวกันนี้ไม่จำเป็นเลย

แต่ก่อนในธุรกิจร้านอาหารมักจะวัดที่ความพึงพอใจของลูกค้า แต่ทำไมบางที่ดูวิธีการทำงานโดยไม่สนใจปลายทางว่าอะไรเกิดขึ้น เขาสนใจว่ากระบวนการทำงานที่ใช้นั้นใช่หรือไม่ ตัวผู้จัดการต้องควบคุม ทุกอย่างตั้งแต่ลูกค้าเข้ามาในร้าน จนถึงการเสิร์ฟทั้งหมดในร้าน ไม่ใช่แค่มารอลูกค้าตอบแบบสอบถามว่า พึงพอใจแล้วก็จบ นั่นอาจจะไม่ได้วัดอะไรได้ว่าเราต้องแก้อะไร หรือปรับปรุงอะไร

แต่ถ้าดูที่กระบวนการทั้งหมดของร้าน ต้องมีคนควบคุมที่ดีทั้งกระบวนการเพื่อสร้างความพึงพอใจในทั้งหมดทุกส่วน ตั้งแต่ลูกค้าเข้าร้าน นี่คือตัวอย่างขององค์กรหนึ่งที่ไม่ได้วัดแค่ผลลัพธ์สุดท้าย

ยกตัวอย่างอีกองค์กรหนึ่งคือ ดิสนีย์ ที่วัดที่ความสุขของพนักงานเป็นหลัก เขาสนใจว่าพนักงานต้องมีความสุข ถ้าไม่สามารถทำให้คนมีความสุขได้จะทำธุรกิจได้อย่างไร พอพนักงานมีความสุขก็จะทำให้อยากมาทำงาน และทำให้คนอื่นมีความสุขด้วย

ถ้าหัวหน้างานและผู้จัดการไม่สามารถทำให้พนักงานมีความสุขได้ต้องมีปัญหาแน่นอน

ทุกอย่างที่เรามองต้องรู้ผลลัพธ์อย่างแท้จริง ตอนนี้หลาย ๆ บริษัทเริ่มมามองแล้วว่าเราทำไปหลายโปรเจ็กต์ สุดท้ายเราได้ผลลัพธ์ตามที่ต้องการหรือเปล่า และอะไร

ที่ไม่เป็นประโยชน์ก็ต้องตัดออกไป อย่าคิดแค่ว่าเราทำการประเมินเฉย ๆ

ยกตัวอย่างเช่น ถ้าเราจะประเมินเรื่องของบริการเป็นเรื่องสำคัญแน่นอน ถ้าจะมองก็ต้องมองที่ลูกค้า เพราะลูกค้าเป็นคนบอก สิ่งที่สิงคโปร์ แอร์ไลน์เขาไม่ได้แค่วัดเป็นกราฟสวย ๆ แต่นำจุดแข็งที่ดีอยู่แล้วทำให้ดีขึ้นกว่าเดิม ดังนั้น การประเมินจึงไม่ใช่แค่เอามาให้ผู้บริหารดูสวย ๆ เฉย ๆ แต่ต้องเอามาใช้ในการพัฒนาได้ด้วย ไม่ใช่รู้ว่าเราทำได้ดีแล้วก็เฉย ๆ ไม่ได้ไปทำอะไร

วันนี้เราใช้เวลากับข้อมูลที่ไม่มีประโยชน์มากขนาดไหน ข้อมูลที่เราได้มาน่าเชื่อถือมากแค่ไหน วันนี้เราใช้เวลากับสิ่งที่เราจะวัดจริง ๆ ได้หรือเปล่า และข้อมูลที่กำลังคุยกันอยู่เป็นประโยชน์กับองค์กรจริง ๆ หรือเปล่า

ส่วนข้อมูลที่อยากได้ไม่ควรต้องมีหลายแหล่ง ถ้าเยอะมาก วัน ๆ พนักงานคงไม่ต้องทำอะไร เอาแต่เก็บข้อมูล ผู้นำต้องโฟกัสให้ถูกจุด ไม่ใช่เอาทุกอย่าง ไม่ได้บอกว่า บางเรื่องไม่ควรทำ แต่อาจไม่ใช่วันนี้

เรื่องของการวัดผลมีหลาย concept วันนี้อย่าไปทำตามตำราเพียงอย่างเดียว ต้องถามตัวเองว่า เราต้องการอะไร และไม่ได้แปลว่าตัวไหนดีกว่าตัวไหน แต่สิ่งที่สำคัญคือแต่ละรูปแบบการวัด แต่ละ concept มีรูปแบบมาจากอะไร ต้องเข้าใจให้ชัดเจนก่อน แต่บางครั้งถ้าหัวข้อที่เราจะวัดเราชัดจริง ๆ บางทีอาจไม่ต้องใช้อะไรเลยก็ได้ เพราะระบบต่าง ๆ ในโลกเรื่องของการวัดมีมากกว่า 70 อย่าง อาจจะไม่จำเป็น ถ้าเราชัดเจนอยู่แล้ว เพราะที่สำคัญคือ วัดในตัวที่จะต้องวัด ทั้งในระดับกลยุทธ์ (strategic) และระดับงานวันต่อวัน (operation) โดยมานั่งดูภาพความสมดุลเพื่อให้ตรงกับความต้องการของเรา

สรุปคือ เราต้องรู้ก่อนว่าเราต้องการ วัดอะไร ? องค์กรจะไปทางไหน ? และคนเข้าใจความหมายนั้นจริง ๆ หรือเปล่า เท่านั้นก็จะทำให้รูปแบบการวัดประเมินผลถูกต้องจริง ๆ

หน้า 29

ที่มา:วันที่ 27 พฤษภาคม พ.ศ. 2553  : ประชาชาติธุรกิจ